آیا با کاربرد CRM و اهمیتی که برای شرکت شما دارد آشنا هستید؟
نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) یک ابزار ضروری است که می‌تواند زیرساخت‌های شرکت شما را به شکل چشمگیری متحول کند. پیش از این در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان و اهمیت آن صحبت کردیم، نرم افزار CRM ابزاری است که فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما ممکن می‌کند.
کاربرد CRM در نظم بخشی به عملکرد واحدهای مختلف، بهبود پیگیری مشتریان، دسترسی و استفاده از گنجینه اطلاعات و غیره بسیار زیاد بوده و اهمیت آن انکار ناپذیر است.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند سعی می‌کنیم که به مشکلات رایج در زمینه اداره شرکت‌ها که گریبانگیر مدیران است اشاره داشته باشیم و به راه‌حل‌هایی که CRM در این زمینه ارائه می‌دهد اشاره کنیم.
با ما همراه باشید تا با کاربرد CRM بیشتر آشنا شده و به اهمیت و ضرورت استفاده از آن پی ببرید.
مشکلات رایج در اداره شرکت‌ها و کاربرد CRM برای حل آن ها
نرم افزار CRM می‌تواند برگ برنده شما در بازار باشد. کمپانی‌های بزرگ ایرانی زودتر از بقیه به اهمیت استفاده از CRM پی برده‌اند و توانسته‌اند با استفاده از این نرم افزار زمینه پیشرفت و موفقیت خود را فراهم کنند. اصولاً بدون داشتن یک نرم افزار جامع برای مدیریت ارتباطات درون و برون سازمانی نمی‌توانید ساز و کارهای مجموعه خود را به خوبی مدیریت کنید.
اتفاقی که مدیریت مجموعه را به یک کابوس تبدیل کرده و در نهایت باعث ضعف اعتبار برند و از دست رفتن مشتریان شما می‌شود. نرم افزار CRM کلید طلایی مشکلات شما در زمینه مدیریت راهبردی ارتباطات سازمانی خواهد بود. مشکلاتی که حتماً گریبان شما را هم گرفته‌اند.
- تا به حال شده به خاطر یک مشکل ساده مانند رفتن برق شرکت، تمام کامپیوترها ریست شده و تمام اطلاعات شده پاک شوند؟
یکی از کاربردهای نرم افزار CRM این است که تمامی اطلاعات شما را در بستری واحد، روی سورهای آنلاین یا سرورهای داخلی شرکت تجمیع می‌کند. این ذخیره‌سازی می‌تواند لحظه به لحظه باشد تا در صورت بروز هرگونه مشکل تمامی اطلاعات تا لحظه آخر در یک بستر ایمن ذخیره شده باشند.
- تا به حال شده کارشناس فروش مجموعه شما را ترک کند و تمامی داده‌های ارزشمندی که از مشتریان و وضعیت سفارش آنان در دست داشته را نیز با خود ببرد؟
از جمله بهترین کاربرد CRM این است که تمامی اطلاعات شرکت را در پایگاه داده خود شرکت ذخیره می‌کند. بنابراین تمام اطلاعاتی هرکدام از کارمندان شرکت در هر بخش ثبت می‌کنند مستقیماً داخل سیستم خود مجموعه ذخیره شده و حتی با رفتن نیروی کار مربوطه، ادامه روند کاری کاری تا لحظه آخر قابل پیگیری و ادامه دادن است. CRM مانع دوباره کاری‌ها در شرکت شما شده و روندی پیوسته از امور ایجاد می‌کند.
- تا به حال شده به خاطر مرخصی بودن یکی از کارمندان کار شرکت مختل شود، چون نمی‌دانید که او تا کنون دقیقاً چه کارهایی را تا چه مرحله‌ای پیگیری می‌کرده؟
با داشتن CRM دیگر به اشخاص وابسته نخواهید بود. به همین خاطر حتی اگر به هر دلیل یکی کارمندان به موقتاً در دسترس نداشته باشید، می‌توانید به تمام کارهایی که تاکنون انجام داده و فرآیندهای در حال انجامش دسترسی کامل داشته باشید.
- تا به حال شده به خاطر نبودن یک کارمند، مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد و ندانید که باید چه جوابی به او بدهید؟
کاربرد CRM در مدیریت ارتباط با مشتری در این نقطه مشخص می‌شود. با داشتن CRM همه داده‌های در حال پیگیری مشتریان داخل سیستم ثبت شده و خود شما به عنوان مدیر یا کارمندان دیگر از روند کار تمام مشتریان در تمامی لحظات آگاه خواهند بود. به همین خاطر مشتری نیازی به تکرار درخواست‌ها، سفارش‌ها یا پیگیری‌های خود نخواهد داشت.
- تا به حال شده تعداد زیادی فایل اکسل و اسناد اطلاعاتی داشته باشید که بی نظم بوده و ظاهراً هیچ ارتباطی بین آن‌ها وجود ندارد؟
CRM یک بستر کاملاً یکپارچه برای شرکت شما ایجاد می‌کند که همه داده‌ها به صورت منظم و پیوسته در آن ثبت می‌شوند.
CRM یک ابزار هوشمند است که با توجه معیارهای دسته بندی که برایش تعریف می‌کنید، تمامی اسناد و اطلاعات را به صورت منظم ذخیره سازی می‌کند. همچنین فرم‌های آماده و مشخصی را در اختیار کارکنان قرار می‌دهد تا همه چیز در یک بستر واحد ذخیره شود.
- تا به حال شده نگران از بین رفتن اطلاعات پراکنده‌ای که روی فایل مختلف سیستم‌های مختلف ذخیره شده‌اند باشید؟
مهمترین کاربرد CRM این است که سیستم شرکت شما را از پراکندگی اطلاعات نجات می‌دهد. با CRM یک شبکه داخلی خواهید داشت که اطلاعات را در یک بانک واحد ذخیره می‌کند. بنابراین هیچ سندی صرفاً در کامپیوتر کارکنان واحدهای مختلف گیر نکرده و همیشه برای شما قابل دسترس خواهد بود.
- تا به حال شده سند مهمی که در لحظه به آن نیاز دارید در سیستم‌های مجموعه گم شده باشد و هیچکس نداند که فایل مربوطه کجاست؟
یکی از کاربردهای CRM این است که مانع گم شدن اطلاعات شما می‌شود. با CRM تمامی داده‌ها روی یک سرور واحد ثبت می‌شوند و هیچ سندی هرگز گم نخواهد شد و همیشه قابل پیگیری خواهد بود. شما می‌توانید با CRM در لحظه به هر سندی در هر تاریخی و از هر بخشی دسترسی داشته باشید.
- تا به حال شده به خاطر حضور نداشتن یک کارمند به سند مهمی که فقط داخل کامپیوتر او ذخیره شده بوده دسترسی نداشته باشید؟
CRM پراکندگی محل ذخیره سازی اطلاعات را حذف کرده و باعث می‌شود بدون وابستگی به حضور کارمندان، بتوانید در هر لحظه به اطلاعاتی که در سیستم ثبت کرده‌اند دسترسی داشته باشید.
- تا به حال شده ببینید که اطلاعات شما به یکدیگر مربوط نیستند و هر کدام از کارمندان بر اساس نظم و ساختار شخصی خودش اطلاعات را روی اکسل خودش پیاده سازی می‌کند؟
از کاربرد نرم افزار CRM این است که به ساختار ارتباطی شرکت شما نظم می‌بخشد. با استفاده از CRM یک نظم واحد را برای مجموعه خود تعریف می‌کنید که همه کارکنان مطابق با آن کار می‌کنند. به همین خاطر هم کار کارمندان آسان‌تر می‌شود و هم تمامی اسناد ارتباطی یکپارچه و منسجم با یکدیگر پیدا می‌کنند.
- تا به حال شده کارشناس فروش یا بازاریابی شما پیگیری از یک مشتری را فراموش کند یا دیر از او پیگیری کند؟
کاربرد CRM در مجموعه شما می‌تواند تا یادآوری جهت انجام امور هم گسترده باشد. به عبارت دیگر نرم افزار CRM قابلیت آن را دارد که انجام کارها در زمان معین را به کارمندان یادآوری کند. با CRM هم مدیر می‌تواند کارهای مورد درخواستش را به صورت سیستماتیک به کارکنان ابلاغ کند، هم خود کارکنان می‌توانند یادآورهایی برای انجام کارهای پیش رو در زمان مشخص شده تعیین کنند.
با استفاده از این قابلیت تمامی پیگیری‌ها سر موقع انجام شده و هیچ کاری فراموش نمی‌شود.
- تا به حال شما کارشناس فروش شما با مشتری تماس بگیرد و سؤال تکراری بپرسد و موجب شکایت و نارضایتی او شود؟
CRM پرونده‌های اختصاصی و منحصر به فردی برای هریک مشتریان ایجاد می‌کند و تمامی اطلاعات آن‌ها داخل آن ثبت می‌کند. هر زمان که مشتری با مجموعه تماس می‌گیرد یا کارشناس فروش با مشتری تماس برقرار می‌کند می‌تواند در لحظه به این پرونده دسترسی داشته باشد و سابقه مشتری را ببیند.
با این کار حتی اگر کارشناسان مختلفی با مشتری تماس بگیرند هم از او سؤالات تکراری نمی‌پرسند و به صورت سیستماتیک روند ارتباط با او را پیگیری می‌کنند. این کار موجب رضایت هرچه بیشتر مشتریان را فراهم می‌کند، چرا که به آن‌ها نشان می‌دهد شما آن‌ها را به خوبی می‌شناسید و مانند یک شخص حقیقی ارتباطی پیوسته با او داشته‌اید.
- تا به حال شده قصد تصمیم گیری برای شرکت داشته باشید، اما اطلاعات کافی برای گرفتن تصمیم درست را نداشته باشید؟
مدیریت اطلاعات و جلوگیری از هدر رفتن داده‌های اطلاعاتی می‌تواند مهمترین کاربرد CRM برای شما باشد. CRM تمامی اطلاعات شرکت را جمع آوری کرده و اجازه نمی‌دهد هیچ داده‌ای از بین برود. این موضوع در کنار دسته بندی و ارائه داده‌ها بر اساس معیارهای مورد درخواست، باعث شده تا مدیران بتوانند همواره به تمامی اطلاعات شرکت دسترسی داشته باشند و به بهترین شکل برای آینده مجموعه تصمیم گیری کنند.
- تا به حال شده یک مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد و هر بار با یک کارشناس فروش متفاوت صحبت کند؟
کاربرد نرم افزار CRM در مرکز تماس، یکپارچه سازی این واحد است. با داشتن CRM می‌توانید ساز و کاری طراحی کنید که هر بار مشتری با مجموعه شما تماس می‌گیرد، همواره با یک کارشناس مشخص صحبت کند. این کار نه تنها باعث ایجاد ارتباطی انسانی‌تر بین مشتری و مجموعه می‌شود، بلکه تقسیم مشتریان بین کارشناسان مختلف موجب تسهیل فرآیند پیگیری توسط آن‌ها نیز می‌شود.
- تا به حال شده مشتریان طی تماس با کارشناس‌های مختلف فروش قصد دور زدن مجموعه شما را داشته باشند؟
با استفاده از CRM جلوی مشتریانی که قصد زرنگ بازی و دور زدن مجموعه را دارند گرفته می‌شود.
- تا به حال شده نحوه تعامل شما با کارمندان متفاوت و غیر قابل پیش بینی باشد؟
کاربرد نرم افزار CRM در ارتباطات داخلی شرکت، به نحوه تعامل مدیران با کارکنان هم تسری پیدا می‌کند. با داشتن CRM می‌توانید ارتباط خود به عنوان مدیر با کارمندان را سیستماتیک کنید و همواره برخوردی غیر احساسی و بر اساس آمار با کارکنان داشته باشید. با این کار تکلیف کارمندان نیز از نحوه برقراری ارتباط با شما مشخص می‌شود.
- تا به حال شده از وضعیت مشتریان خود ناآگاه باشید و ندانید که پروژه‌های فروش تا چه مرحله‌ای و با چه کیفیتی پیشرفت داشته‌اند؟
بستر یکپارچه‌ای که CRM روی سیستم شرکت شما پیاده سازی می‌کند باعث می‌شود تا بتوانید مانند یک نرم افزار جامع، به صورت لحظه فرآیند انجام و پیگیری کارها را مشاهده کنید. به عنوان مثال می‌توانید نرم افزار CRM را باز کرده و ببینید که روند سفارش‌های ثبت شده توسط هر کارشناس، روند آماده سازی سفارش‌های برای هر مشتری، روند ارسال سفارشات و غیره در چه مرحله‌ای قرار دارند.
CRM به صورت لحظه‌ای و شبکه‌ای وضعیت انجام کارها در تمامی بخش‌های مجموعه را به شما نشان می‌دهد.
- تا به حال شده از وضعیت سفارش مشتریان آگاه نباشید؟
تمامی سفارش‌های ثبتی داخل CRM ذخیره می‌شوند. به همین خاطر همواره می‌توانید از وضعیت ثبت یا مرحله پیگیری سفارشات هر کدام از مشتریان آگاه باشید.
- تا به حال شده مشتریان به خاطر اطلاع رسانی نامناسب مدام با مجموعه شما تماس بگیرند و وضعیت کار خود را جویا شوند؟
اطلاع رسانی نظام‌مند یکی از کاربردهای مهم CRM به شمار می‌رود. شما می‌توانید با استفاده از نرم افزار CRM سیستمی را طراحی کنید که مثلاً در هر مرحله از ثبت سفارش پیامک اعلام وضعیت به صورت اتوماتیک برای مشتری ارسال شود. اطلاع رسانی اتوماتیک با CRM به راحتی قابل تنظیم و زمانبندی است.
- تا به حال شده شب دیروقت به اطلاعات خاصی از وضعیت یکی از مشتریان نیاز داشته باشید اما نتوانید با کارمند خود تماس بگیرد و از او اطلاعات را بگیرید؟
شما می‌توانید با پیاده سازی نسخه قابل حمل CRM به سادگی با استفاده از موبایل یا تبلت خود هر لحظه به اطلاعات شرکت از راه دور دسترسی داشته باشید. با CRM دیگر نیازی به تماس با کارکنان جهت دریافت اطلاعات از وضعیت یک مشتری، سفارش یا معامله نخواهید داشت.
برای آشنایی بیشتر بهتر است مقاله CRM ابری و CRM تحت وب را مطالعه کنید.
- تا به حال شده زمان زیادی منتظر گرفتن یک گزارش ساده از کارمندان باشید؟
از آنجایی که با داشتن CRM تمامی داده‌های تمامی کارمندان داخل یک بستر واحد و منظم ثبت می‌شود، گرفتن گزارش دیگر منوط به کارمندان نخواهد بود. کاربرد CRM در امر ارائه گزارش بسیار گسترده است. به صورتی که با داشتن آن دیگر نیازی نیست از کارمندان گزارش بخواهید، بلکه می‌توانید مستقیماً از خود نرم افزار بخواهید تا گزارش دقیق هر بخش را در لحظه برای شما آماده کند.
- تا به حال شده گزارش‌هایی که از کارمندان دریافت می‌کنید پر از ایراد و با داده‌های پراکنده باشد؟
زمانی که گزارش های خود را از CRM دریافت می کنید می‌توانید مطمئن باشید که با گزارشی منظم و یکپارچه روبرو خواهید شد که هیچ ایراد یا ساختار غیر مرتبطی داخل آن وجود ندارد. نظم ثبت اطلاعات داخل CRM باعث می‌شود تا گزارش‌های آن نیز منظم و دقیق باشند.
- تا به حال در حسرت گزارش‌های روزانه مانده‌اید؟
یکی از کاربردهای CRM ارائه گزارش لحظه‌ای است. با استفاده از CRM نه تنها روزانه، بلکه می‌توانید گزارش‌های ساعتی دریافت کنید.
- تا به حال شده حق کارمندان در شرکت شما ضایع شود؟ آیا برخورد و تعامل شما با کارمندان متناسب با میزان واقعی کاری است که برای شما انجام داده‌اند یا ادعاهایی که می‌کنند؟
CRM به صورت دقیق گزارش عملکرد کارکنان را به شما نشان می‌دهد. با استفاده از سی آرام می‌توانید با جزئیات کامل روند عملکرد و راندمان کاری هر یک از کارمندان را مشاهده کنید. با سی آرام دیگر ادعاها یا زبان بازی‌های کارمندان ملاک ارزش ان‌ها نخواهد بود و عیار کار هرکس به درستی مشخص خواهد شد.
با CRM می‌توانید عدالت را در شرکت خود برقرار کرده و به هرکس به اندازه استحقاقش امتیاز دهید. به عنوان مثال CRM دقیقاً به شما نشان می‌دهد کارمند X در بخش فروش در ماه گذشته چقدر منظم رفت و آماد کرده، چه تعداد تماس خروجی داشته، تا چه اندازه در جذب مشتری موفق بوده، چند معامله را شروع کرده، چند معامله را بسته و غیره.
- تا به حال شده جایی برای ذخیره کردن اطلاعات مفید و قابل تحلیل شرکت نداشته باشید؟
سی آرام تمامی اطلاعات را روی یک سرور امن و واحد پیاده سازی می‌کند. به همین خاطر همیشه جای کافی برای ذخیره تمامی داده‌ها خواهید داشت و نیازی به نگرانی از بابت حجم داده‌ها نخواهید داشت.
- تا به حال شده اطلاعات هر بخش را با رفتن کارمندان از دست بدهید؟
با CRM داده‌های تمامی بخش‌ها در سرور کلی شرکت ذخیره شده و با رفتن هیچ کارمندانی اطلاعاتی که تا کنون به دست آورده بود از بین نمی‌رود. کاربرد CRM این است که اطلاعات شرکت را تصاحب کارمندان درآورده و در اختیار خود شرکت قرار می‌دهد.
سخن آخر
کاربرد CRM در یکپارچه سازی بستر اطلاعاتی و ارتباطی داخلی و خارجی شرکت به قدری زیاد است که امروزه عملاً به یک ابزار ضروری برای شرکت‌ها بدل شده است.
به یاد داشته باشید که در عصر امروز داده‌ها و اطلاعات شما مهمترین داشته‌ها و گنجینه شما هستند که می‌توانند سرنوشت آینده شما در بازار را تعیین کنند. استفاده صحیح یا ناصحیح از این داده‌ها جایگاه و اعتبار برند شما را تعیین می‌کند. اطلاعاتی که بدون ابزار CRM نمی‌توانید به درستی از آن‌ها استفاده کرده و سودآوری مجموعه خود را بالاتر ببرید.
کیان پرداز هوشمند بهترین نرم افزار CRM را متناسب با نیازهای و ظرفیت‌های شما پیاده سازی کرده و به صورت کامل از آن پشتیبانی می‌کند. برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان ما تماس بگیرید.
