کلیدی ‌ترین شاخص ‌های سی آر ام

چقدر با شاخص های سی آر ام و کاربرد آن ها آشنایی دارید؟

همه می‌دانند که یکی از بزرگترین ضعف‌های ما ایرانی‌ها همکاری و هماهنگی در کار گروهی است. در حالی که یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های اداره یک مجموعه تجاری دقیقاً همین هماهنگی و همکاری منظم است.

تا به حال چند بار برای شما اتفاق افتاده که فروشندگانتان در مراحلی از فروش موفق عمل نکرده‌اند و سهم زیادی از مشتریان بالقوه را از دست داده‌اند؟ آیا تا به حال روند فروش و بازاریابی شما کُند و نامطمئن شده است؟ چند درصد از مذاکرات شما به معامله نهایی ختم می‌شود؟

واقعیت این است که یک مجموعه تجاری، چه در زمینه فروش کالا مشغول باشد و چه در زمینه ارائه خدمات، همواره و در هر بخشی باید میزان هزینه‌های خود را با آورده‌هایش تراز کند. ناهماهنگی‌ها و نقص‌های عملکردی سیستماتیک در اداره مجموعه‌های تجاری همواره باعث شده تا میزان هزینه‌ای که یک شرکت برای بخش فروش می‌کند، اعم پول، وقت و انرژی نسبت به جذب و حفظ مشتریان بیشتر باشد.

این یعنی راندمان کاری شما مثبت نیست. یعنی میزان سود و درآمدتان به اندازه هزینه‌ای که برای آن می‌کنید نیست. در حالی که می‌توانید با همین مقدار پول، انرژی و وقت سوددهی بسیار بیشتری داشته باشید.

متأسفانه در اغلب شرکت‌های ایرانی میزان کار بیشتر از میزان آورده‌ها است و همیشه تیم‌های مختلف برای انجام تَسک هایی که به آنها محول شده است دچار کمبود وقت می‌شوند.

خیلی از مجموعه‌های تجاری کوچک و بزرگ هستند که به خاطر ناهماهنگی بین اعضای گروه و اتلاف بیش از حد منابع به سودآوری لازم نمی‌رسند و بعد از مدتی شکست می‌خورند. در حالی که با بهبود مدیریت مجموعه در سطح کلان می‌توان این مشکلات را برطرف نمود و راندمان کاری مجموعه را بالا برد.

از مهمترین ابزارهایی که برای این منظور در دسترس شما قرار دارد، نرم افزارهای CRM هستند. شاخص های سی آر ام در ارزیابی عملکرد و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانند کمک شایانی به بالا بردن میزان بهره وری مجموعه شما بکنند. ابزارهای CRM امروزه به یکی از ابزراهای ضروری برای مدیریت کسب و کارها تبدیل شده‌اند.

در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم تا کلیدی‌ترین شاخص های سی آر ام را که می‌توانند در موفقیت و افزایش بهره وری مجموعه به شما کمک کنند، معرفی کنیم. برای آشنایی با این شاخص‌ها و اثرگذاری آنها روی بهبود عملکرد کسب و کار با ما همراه باشید.

اهمیت شاخص های سی آر ام در نظارت بر عملکرد

CRM (Customer relationship Management)، به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزارهای CRM می‌توانند اثرگذاری زیادی روی تعیین اهداف شرکت و بهینه سازی عملکرد تیم‌های مختلف مجموعه داشته باشند.

 طبق آمارهای منتشر شده، شرکت‌هایی که به شکل مناسب از crm استفاده می‌کنند تا 65 درصد افزایش سهم فروش را تجربه کرده‌اند. علاوه بر اینکه میزان بهره وری آن‌ها تا 50 درصد افزایش داشته و تا 40 درصد هم در هزینه های خود صرفه جویی کرده‌اند. اصولاً استفاده از CRM به شکل قابل توجهی باعث بهبود ارتباط شما با مشتریان می‌شود که در نتیجه موجب جذب مشتریان بیشتر و افزایش نرخ تبدیل مشتریان وفادار می‌شود.

نرم افزارهای CRM نه تنها می‌توانند نمایی کلی و جزئی از روابط بین سازمان و مشتریان ایجاد کنند و علاوه بر آن می‌توانند گزارش‌هایی از دقت، پویایی، اثرگذاری و راندمان کاری بخش‌های مختلف مجموعه را نیز به شما ارائه کنند. ابزارهای CRM با یکپارچه سازی روابط داخلی و بیرونی شرکت به شما کمک می‌کنند تا نظارت و مدیریت بهتری روی جنبه‌های مختلف کسب و کار خود داشته باشید.

 با استفاده از شاخص های سی آر ام می‌توانید کاریز فروش خود را مدیریت کنید، وضعیت معاملات شرکت در مراحل مختلف را بررسی نمایید، عملکرد تیم‌های مختلف، اعم تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی را رصد کنید و میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی نمایید.

سیستم‌های CRM تمام داده‌های شما را گردآوری و دسته بندی می‌کنند تا بتوانید مشتریان را از نظر کمی و کیفی تقسیم بندی کرده روابط خود را با آنها تحلیل کنید. CRM جایگاه واقعی مجموعه را به شما نشان می‌دهد و برایتان روشن می‌کند که نقاط ضعف و قوتتان در مدیریت بخش‌های مختلف و میزان موفقیت عملکرد هریک از آنها کجاست. 

با استفاده از شاخص های سی آر ام می‌توانید به خوبی استراتژی‌های مدیریت خود را توسعه داده و نگاهی اجمالی و دقیق به وضعیت کسب کار خود داشته باشید.

نکته: برای اینکه بتوانید از راه اندازی CRM نتیجه بگیرید، پیش از هر چیز باید اهداف مشخص، واقع بینانه و در دسترسی را برای خود تعریف کنید.

اصولاً برای اینکه بتوانید میزان موفقیت مجموعه خود را در دست یابی به اهداف مشخص ارزیابی کنید، باید شاخص‌های مورد نظر خود را تعیین نمایید. این شاخص‌ها که با نام KPI (Key Performance Indicator) شناخته می‌شوند، بر اساس اهداف تعیین شده برای هر بخش تعریف می‌شوند.

 شاخص های سی آر ام یا KPI ها قابل اندازه گیری هستند و میزان موفقیت شرکت شما را در زمینه هدفگذاری‌های انجام شده نشان می‌دهند. با ارزیابی شاخص های سی آر ام شما می‌توانید بفهمید که آیا استراتژی‌های تعیین شده از طرف شما در بازه‌های زمانی تعیین شده موفقیت آمیز بوده‌اند یا نه، و نقاط ضعف و قوت آنها در چیست.

به عنوان مثال یک KPI ممکن است به شما نشان دهد که بیشتر تمرکزتان بر روی افزایش تعداد فرصت‌های فروش بوده است، در حالی که استراتژی شما بیشتر مبنی بر افزایش طول عمر مشتری طراحی شده.

در ادامه مطلب به کلیدی‌ترین و اصلی‌ترین شاخص های سی آر ام اشاره می‌کنیم. ما این KPI ها را به سه گروه مجزا تقسیم بندی کرده‌ایم تا درک کارایی آن‌ها آسان‌تر باشد. 

شاخص های سی آر ام برای ارزیابی عملکرد فروش

CRM می‌تواند داده‌های منظم و ساختارمندی را در اختیار کارکنان واحد فروش مجموعه شما قرار بدهد که بسیار برای آنها مفید خواهد بود. با استفاده از CRM نه تنها می‌توانید استراتژی‌های کلی مجموعه در راستای فروش را به صورت به روز شده در اختیار فروشندگان قرار بدهید، بلکه آنها با پروفایلی از اطلاعات فردی و تاریخچه تعاملات مشتری با شرکت را نیز در دست خواهند داشت.

علاوه بر مزیت‌هایی که CRM برای کارکنان واحد فروش در رابطه با افزایش راندمان کاری آنها دارد، ابزارهایی برای مدیریت کاریز فروش نیز در اختیار شما قرار می‌دهد تا در تمام مراحل، فرآیند و عملکرد فروش مجموعه را بررسی کنید. مهم‌ترین شاخص های سی آر ام برای مدیریت عملکرد فروش عبارتند از:

·        KPI میانگین ارزش معاملات

میانگین ارزش معاملات نشان دهنده تعداد معامله‌های نهایی شده، نسبت به تعداد کل معامله‌ها است.

گرچه فروشندگان شما میانگین ارزش معاملات را به عنوان شاخص اصلی موفقیت خود تلقی می‌کنند، اما برای شما به عنوان مدیر، تنها محاسبه این نرخ میانگین کافی نیست. بلکه شما باید ارزش معاملات را هم در نظر بگیرید.

به عنوان مثال ممکن است از هر صد معامله، 50 معامله به عقد قرارداد ختم شوند، اما این 50 معامله ممکن است قراردادهای کوچکی باشند. به همین خاطر کیفیت معاملات نیز باید مورد محاسبه قرار بگیرد. در این راستا باید میانگین اندازه معاملات بزرگتر را به عنوان شاخص اصلی موفقیت عملکرد فروش مجموعه خود در نظر بگیرید.

با سنجش KPI میانگین ارزش معاملات شما می‌توانید دید جامع‌تر و کامل‌تری نسبت به ارزش واقعی کاریز فروش خود داشته باشید.

·        KPI نرخ بیش فروشی

 از دیگر شاخص‌های مهم سی آرام ، مربوط به نرخ بیش فروشی یا Upsell است. شاخص بیش فروشی نشان دهنده تعداد مشتریانی است که خرید خود را به اصطلاح ارتقا داده‌اند، یعنی به جای محصولی که برای خرید آن به شما معرفی شده است، یک محصول بزرگ‌تر یا گرانتر را خریداری کرده‌اند. به عنوان مثال فروشنده توانسته است به جای یک گوشی معمولی، یک گوشی پلاس با قیمت گرانتر را به مشتری بفروشد.

CRM می‌تواند اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار دهد و مشتری‌های با پتانسیل بیش فروشی را به شما معرفی کند. با این کار فروشندگان می‌دانند که محصولات یا خدمات گرانقیمت تر را به کدام گروه از مشتریان راحت‌تر بفروشند.

شاخص نرخ بیش فروشی، میزان موفقیت شما را در این زمینه نشان می‌دهد.

·        KPI طول مراحل کاریز

فروش محصول یا خدمات مراحل مختلفی دارد. با استفاده از شاخص سی آر ام طول مراحل کاریز می‌توانید بفهمید که مشتریان شما به صورت میانگین بیشتر در کدام مرحله از کاریز باقی می‌مانند، و معامله‌های شما حدوداً پس از صرف چقدر زمان انجام می‌پذیرد؟

با ارزیابی این شاخص می‌توانید ضعف‌های واحد فروش در هرکدام از مراحل کاریز را پیدا کرده و در راستای رفع آنها اقدام کنید.

به عنوان مثال می‌توانید با استفاده از CRM برخی از مراحل فروش را اتوماتیک کنید تا روند پیشرفت معاملات در کوتاه‌ترین زمان را بهبود بخشید. 

·        KPI سرعت تبدیل مشتری

 شاخص سی آر ام سرعت تبدیل مشتری به شما نشان می‌دهد که به صورت میانگین چقدر طول می‌کشد تا مشتری بالقوه شما به یک مشتری بالفعل تبدیل شود. به عبارت دیگر نشان دهنده سرعت نهایی کردن معاملات است. به شاخص سرعت تبدیل مشتری، شاخص چرخ فروش هم گفته می‌شود.

به یاد داشته باشید که ممکن است عواملی مختلفی در تعیین سرعت تبدیل مشتری دخیل باشند که از کنترل نمایندگان فروش خارجند. مثلاً محصولات یا خدمات گرانقیمت، یا تعداد مشتریانی که در اخذ تصمیم برای خرید از شما دخیلند و غیره. برای اینکه بتوانید ارزیابی دقیقی از چرخه فروش خود داشته باشید، باید بتوانید اطلاعات CRM را به درستی تحلیل کنید. 

شاخص های سی آر ام برای ارزیابی عملکرد بازاریابی

نرم افزارهای CRM می‌توانند اطلاعات بسیار مفیدی از مشتریان بالقوه یا به اصطلاح سرنخ‌ها را در اختیار تیم بازاریابی شما قرار دهند. این داده‌ها فرصت‌های بازاریابی و فروش را برای تیم بازاریابی مشخص می‌کند و باعث می‌شود تا انرژی و وقت خود را به درستی صرف کنند.

شما می‌توانید با استفاده از CRM مشتریان بالقوه خود را اولویت بندی کنید تا بازاریابان به خوبی وقت خود را روی کسانی صرف کنند که احتمال خرید کردن آنها بیشتر است. داده‌های CRM همچنین اطلاعات بسیار مفید شخصی از سرنخ‌ها را در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد که باعث می‌شود بتوانند ارتباط مفیدتر و موثرتری با مشتریان برقرار کنند.

علاوه بر این، شما به عنوان مدیر می‌توانید با استفاده از شاخص‌های CRM عملکرد تیم بازاریابی خود را ارزیابی کرده و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.

شاخص های سی آر ام برای ارزیابی عملکرد بازاریابی عبارتند از:

·        KPI ارزش طول عمر مشتری (CLV)

برای محاسبه شاخص CLV به اطلاعات زیر نیاز خواهید داشت:

• میانگین ارزش خرید – به معنی کل درآمد یکسال تقسیم بر تعداد خریدهای انجام شده در همان سال.
• میانگین دفعات خرید – به معنی تعداد خریدهای انجام شده در طول یکسال تقسیم بر تعداد مشتریانی که در آن سال خرید کرده‌اند (ممکن است یک مشتری چندبار خرید کرده باشد). این شاخص علاوه بر این، می‌تواند تعداد خریدهایی که هر مشتری در طول یکسال از شما انجام داده را نیز مشخص کند.
• میانگین ارزش مشتری –میانگین ارزش خرید × میانگین تکرار خرید = میانگین ارزش خرید هر مشتری در طول یکسال.
• میانگین مدت زمان فعال بودن مشتری – به معنی میانگین مدت زمانی است که یک مشتری به خرید کردن از شما ادامه می‌دهد.

برای اینکه بتوانید شاخص CLV (طول عمر مشتری) را محاسبه کنید باید میانگین ارزش مشتری را ضربدر میانگین میانگین مدت زمان فعال بودن او کنید.

از جمله مزیت‌های اندازه گیری شاخص CLV در این است که می‌توانید میانگین مدت زمان طول عمر مشتری را افزایش دهید، میزان وفاداری مشتریان خود را بالا ببرید، سطح رضایت مشتریان را خودتان افزایش دهید و استراتژی‌های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید را بهینه سازی کنید. 

·        شاخص CAC یا هزینه جذب مشتری

همواره باید در نظر داشته باشید که برای جذب یک مشتری جدید چقدر هزینه می‌کنید. شاخص سی آر ام CAC در واقع از طریق تقسیم هزینه کلی صورت گرفته برای جذب مشتریان، بر تعداد مشتریان جذب شده به دست می‌آید. به عنوان یک مجموعه تجاری، یکی از اهداف شما باید کاهش هرچه بیشتر نرخ CAC باشد. با استفاده از ابزارهای موجود در نرم افزارهای CRM شما می‌توانید از طریق روش‌های مختلف، نرخ CAC خود را به تدریج کاهش دهید.

از جمله کمک‌هایی که CRM در کاهش نرخ CAC به شما می‌کند، کمک به غربال مشتریان بالقوه و هدفگیری مشتریانی است که شانس جذب آنها بیشتر است. علاوه بر آن می‌توانید شبکه مشتریان خود را گسترش داده و با خودکار سازی بسیاری از روندهای تکراری، باعث بالا رفتن راندمان کاری تیم بازاریابی خود شوید.  

·        KPI ارزیابی درآمد کمپین‌های بازاریابی

یکی از مهمترین ابزارهای CRM که اهمیت بسیار زیادی برای شما خواهد داشت، امکان رصد کردن میزان موفقیت کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی است. با استفاده از شاخص درآمد کمپین‌های بازاریابی شما می‌توانید ارزیابی کنید که کدامیک از کمپین‌ها برای شما سودآور بوده و مشتریان بیشتری را به طرف شما جذب کرده‌اند.

واقعیت این است که بسیاری از مجموعه‌های تجاری، هزینه‌های گزافی را خرج کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی مختلف می‌کنند، اما دقیقاً نمی‌دانند که میزان آورده این کمپین‌ها چقدر بوده است.

این در حالی است که شما می‌توانید میزان موفقیت این کمپین‌ها را با استفاده از CRM ارزیابی کنید. به عنوان مثال می‌توانید ببینید که چند درصد از ایمیل‌های تبلیغاتی ارسال شده توسط شما باز شده‌اند، چند درصد از آنها پاسخ داده شده‌اند و چند درصد برای شما مشتریان فعال آورده‌اند؟

یا اینکه می‌توانید رصد کنید و ببینید که آیا کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی یا تبلیغات تلویزیونی شما در زمینه جذب مشتریان جدید موفق بوده‌اند یا نه. نرم افزارهای CRM با یک نظر سنجی ساده درباره نحوه آشنایی مشتری با شما می‌توانند در بازه زمانی مشخص شده نشان دهند که کدامیک از کمپین‌های بازاریابی شما موفق‌تر عمل کرده‌اند.

توصیه می‌کنیم قبل از صرف هزینه‌های هنگفت روی کمپین‌های مختلف بازاریابی، ابتدا با صرف هزینه کم تمام پلتفرم‌های ارتباطی با مشتریان خود را ارزیابی کنید و ببینید که کدام یک از آنها لایق سرمایه گذاری بیشتر هستند و می‌توانند مشتریان بیشتری را به طرف شما جذب کنند. 

شاخص های سی آر ام برای ارزیابی کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مهم‌تر از کمک‌هایی که CRM برای جذب مشتریان جدید به شما می‌کند، کاربرد آن در حفظ مشتریان فعلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است. مشتریان وفادار بزرگترین سرمایه هر کسب و کاری هستند که گرچه درصد کمتری از کل مشتریان یک مجموعه را تشکیل می‌دهند، اما بیشترین سودآوری را دارند. به همین خاطر حفظ مشتری می‌تواند از جذب مشتری جدید مهمتر باشد.

شاخص های سی آر ام در بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان می‌تواند نقش اساسی در حفظ مشتریان فعلی داشته باشد. شاخص‌هایی که عبارتند از:

·        KPI خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاخص NPS مشخص می‌کند که چقدر احتمال دارد یک مشتری شما را به دیگران هم توصیه کند. این یکی از مهمترین ویژگی‌های مشتریان وفادار است که در حکم یک بازاریاب اثرگذار، شما را به دیگران هم معرفی می‌کند. شاخص NPS با یک سیستم امتیاز دهی از 1 تا 10 به صورت کلی این موضوع را برای شما روشن می‌کند.

این شاخص با استفاده از یک نظرسنجی ساده به دست می‌آید که مشخص کننده تمایل مشتریان برای معرفی شما به دیگران است. البته با ارزیابی روشی که مشتری جدید با شما آشنا شده نیز می‌توانید شاخص NPS را مشخص کنید.

بر اساس پاسخ‌هایی که مشتریان به این نظرسنجی‌ها می‌دهند می‌توان آنها را به سه گروه مروج، منفعل و مخالف تقسیم بندی کرد.

• مشتری مروج کسی است که از کیفیت خدمات شما رضایت دارد و شما را به دیگران هم توصیه می‌کند.
• مشتری منفعل کسی است که الزاماً از خرید از شما ناراضی نیست اما به ندرت ممکن است شما را به دیگران هم معرفی کند.
• مشتری مخالف هم کسی است که از تعامل با شما ناراضی است و نه تنها شما را به دیگران معرفی نمی‌کند، بلکه به آنها توصیه می‌کند تا از شما خرید نکنند (مشتریان مخالف می‌توانند بزرگترین ضربه به شما بزنند).

با ارزیابی منظم شاخص NPS می‌توانید بفهمید که در کدام مرحله از ارتباط با مشتریان خود دچار ضعف هستید و هرچه سریع‌تر آن‌ها را مرتفع کنید.

به یاد داشته باشید که برای نتیجه گرفتن، حتماً باید در دوره‌های زمانی کوتاه، به صورت منظم شاخص NPS را اندازه بگیرید. ابزارهای CRM امکان خودکارسازی روند نظرسنجی NPS را هم برای شما فراهم می‌کنند. هرچند توصیه می‌کنیم به صورت دستی و ارتباط انسانی این کار را انجام دهید تا اطلاعات تحلیلی را نیز از دلیل رضایت یا نارضایتی مشتریان به دست بیاورید.

جویا شدن علت نارضایتی مشتریان، خود تأثیر به سزایی در افزایش رضایت مشتری و بهبود کیفیت ارائه خدمات به او دارد. 

·        KPI نرخ از دست دادن مشتری

نرخ از دست دادن مشتری یا نرخ ترک، در واقع نشان دهنده تعداد مشتریانی است که به هر دلیلی روند خرید کردن از شما را متوقف کرده‌اند و جذب رقبا شده‌اند. شاخص سی آر ام نرخ ترک برعکس شاخص NPS عمل می‌کند و از محاسبه تعداد مشتریان از دست رفته، تقسیم بر تعداد کل مشتریان به دست می‌آید.

به یاد داشته باشید که هرچقدر مشتری در تعامل با شما احساس ارزشمندی و مهم بودن بیشتری بکند، شانس وفادار شدن آنها به شما نیز بالاتر می‌رود. با استفاده از داده‌هایی که CRM برای شما جمع آوری می‌کند شما می‌توانید مدیریت بهتری روی افزایش رضایتمندی مشتریان خود داشته باشید.

با ابزارهای CRM می‌توانید نیازها، علایق و ترجیحات مشتریان را در تعامل با خود بسنجید و متناسب با خواست و سلیقه آنها رفتار کنید. هرچقدر میزان احترام شما نسبت به مشتریانتان بیشتر باشد، میزان علاقه مندی آن‌ها به شما نیز بالاتر می‌رود. امروزه برندها توانسته‌اند به جایگاهی برسند که گروهی از مشتریان نه تنها وفادار، بلکه متعصب را برای خود جمع آوری کرده‌اند.

فعالیت‌هایی همچون پیگیری مشتری از طریق ارسال پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری از کیفیت کالا یا خدمات شما، درخواست ارائه بازخورد و تخصیص امتیازات ویژه و پاداش‌های مختلف به مشتریان دائمی، به بالا بردن شانس وفادار کرد آنها کمک زیادی می‌کند.

·        KPI میانگین زمان حل مشکل مشتری

یکی از مهمترین کارهایی که باید برای بهبود کیفیت خدمت رسانی به مشتریان انجام دهید، پشتیبانی مناسب و حل مشکلات آنها در سریع‌ترین زمان ممکن است. با این کار نه تنها مشتری از شما ناراضی نخواهد ماند، بلکه به خاطر پیگیری حل مشکلش در سریع‌ترین زمان، اتفاقاً بیشتر جذب شما می‌شود.

شاخص میانگین زمان حل مشکل مشتری به شما اعلام می‌کند که کارکنان بخش پشتیبانی به صورت میانگین در چه فاصله‌ای از زمان اعلام مشکل، آن را برای مشتریان برطرف می‌کنند و کیفیت حل مشکل مشتریان چه اندازه است.

با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید حل بسیاری از مشکلات رایج را اتوماسون کنید تا راندمان کاری تیم پشتیبانی شما بالاتر برود.

به عنوان مثال یک شرکت ارائه دهنده سرویس‌های اینترنتی را در نظر بگیرید که می‌داند قرار است شبکه در فلان بازه زمانی با اختلال مواجه شود. این شرکت می‌تواند با استفاده از ابزارهای CRM پیش از بروز اختلال به مشتریان خود اعلام کند که قرار است در آن بازه زمانی شبکه با اختلال مواجه شود.

همچنین یک پیام صوتی از پیش آماده برای پاسخگویی تلفنی آماده کند تا اگر مشتریان در آن بازه با شرکت تماس گرفتند، به صورت خودکار این پیام را بشنوند و تنها اگر مشکل دیگری دارند با اپراتورها صحبت کنند. علاوه بر این می‌تواند با تخصیص پاداش‌هایی به عنوان عذرخواهی از بایت این اختلال، رضایت مشتریان خود را بالاتر ببرد.

گزارش‌های CRM برای سنجش موفقیت در بخش‌های مختلف

در بالا به مهمترین KPI هایی که می‌توانند به شما در ارزیابی عملکردهای مختلف بخش‌های مختلف شرکت، مخصوصاً در ارتباط با مشتریان کمک کنند، اشاره کردیم. البته همیشه لازم نیست که از تمام این KPI ها استفاده کنید. بلکه بهتر است شاخص ‌های سی آر ام را انتخاب و ارزیابی کنید که برای شما مفید هستند.

ارزیابی‌های بیش از حد می‌توانند شما را گیج کنند. علاوه بر این، تمام شرکت‌ها ممکن است به تمام این شاخص‌ها نیازی نداشته باشند. تنها شرکت‌ها و مجموعه‌های بزرگ هستند که نیاز دارند تمام این شاخص‌ها را به صورت منظم بررسی کنند.

شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما نشان می‌دهند که تا چه اندازه به عملی کردن استراتژی‌های تعیین شده خود نزدیک شده‌اید و عملکردتان تا چه اندازه مفید و مثبت بوده است.
نرم افزارهای CRM می‌توانند به صورت منظم گزراش هایی را از بخش‌های مختلف در دسترس شما قرار دهند که برای ارزیابی این شاخص‌ها بسیار مفید هستند. گزراش هایی که ابزار سنجش موفقیت در برنامه‌های کوتاه، میان و بلند مدت بسیار خوبی خواهند بود.

نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند تمامی امکانات، افزونه ها و شاخص های اندازه گیری مختلف را متناسب با نیازهایتان در اختیار شما قرار می دهد. برای پیاده سازی بهترین نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند در تماس باشید.

جمع بندی

ابزارهای نرم افزاری CRM ابزاری هستند که برای ارزیابی و سنجش میزان موفقیت عملکرد شرکت شما در بخش‌های مختلف، و به صورت کلی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان به کار گرفته می‌شوند.

CRM جایگاه واقعی شما را نشان می‌دهد و نقاط ضعف و قوت شما را روشن می‌کند. با استفاده از این ابزارها می‌توانید سیستم‌های اداری سازمان خود را یکپارچه کنید و یک کل واحد برای همه تعریف نمایید تا همه کارکنان در یک بستر مشخص که شما مستقیماً روی آن نظارت دارید فعالیت کنند.

این ابزارها می‌توانند با خودکارسازی بسیاری از فرآیندهای تکراری راندمان کاری بسیاری از نیروها را بالا ببرند. داده‌های موجود در CRM باعث هدفمندتر شدن فعالیت‌های شما و کاهش هزینه‌های اضافی می‌شود.

شاخص ‌های سی آر ام که در این مقاله به آنها اشاره کردیم، می‌توانند میزان موفقیت عملکرد بخش‌های مختلف مجموه تجاری شما را به خوبی روشن کرده و به شما در ایجاد راهبردها و استراتژی‌های کاربردی مفید کمک زیادی بکنند.