انواع مدیریت ارتباط با مشتری

با انوع مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن چقدر آشنایی دارید؟

امروزه در دنیای فوق العاده پرسرعتی زندگی می کنیم. در بازار کسب و کار امروز، هرکس بتواند سریع تر به به نیاز مشتریان خود پاسخ دهد، برنده رقابت خواهد بود. در بازارهای جهانی نوین، جایگاه مشتریان بالاتر از فروشندگان قرار گرفته و تمرکز همه کسب و کارها بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان است. از این رو هر کسب و کاری که بتواند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بهتری داشته باشد، مطمئنا موفق تر از رقبا عمل خواهد کرد.

CRM سرعت و دقت عمل شما را بالاتر می برد. باعث می شود تا ارتباطات درون و برون سازمانی بهتری داشته باشید و راندمان کاری خود را به شکل قابل توجهی بالاتر برده و نظم سیستماتیک بیشتری داشته باشید. اما CRM یک سیستم واحد نیست، بلکه با توجه پتانسیل ها و قابلیت های بسیار زیادش انواع مختلفی دارد که هرکدام مزایا و کاربردهای خاص خودشان را دارند. در این مطلب از کیان پرداز هوشمند به معرفی انواع مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم.

انواع CRM

فرقی نمی کند که کسب و کار کوچکی دارید یا یک بیزنس بزرگ را اداره می کنید. سیستم های نرم افزاری CRM یکی از ضروری ترین ابزاری هستند که می توانند به شما کمک زیادی بکنند. حوزه فعالیت شما نیز در ضرورت بهره مندی از CRM تفاوتی ایجاد نمی کند. سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری اصولا برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان از کانال های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. داده هایی که می توانند شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه فعالیت، خریدهای ترجیحی و غیره باشند.

اما همانطور که گفتیم سیستم CRM اصولا یک ابزار نرم افزاری برای بهبود ارتباطات سازمانی است. و بر همین اساس به سه نوع مختلف تقسیم بندی می شود. انواع مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی

در ادامه به توضیح هریک از انواع مدیرت ارتباط با مشتری می پردازیم.

CRM عملیاتی

CRMها اصولا برای یکپارچه سازی و اتوماسیون فرایندهای اداری طراحی شده اند. در این میان CRM عملیاتی در خط مقدم یکپارچه سازی ارتباطات قرار دارد. این نوع CRM برای خودکارسازی فعالیت های کسب و کارها در سه زمینه فروش، بازاریابی و پشتیبانی مورد استفاده قرار می گیرد.

CRM عملیاتی یک سیستم نرم افزاری برای ثبت اطلاعات و داده های مشتریان است تا پاسخگویان در واحد ارتباط مستقیم با مشتری، بتوانند با سرعت هرچه بیشتر به اطلاعات آنها دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال زمانی که با یک رستوران تماس می گیرید و می بینید که پاسخگوی تلفنی نام، آدرس و سفارشات همیشگی شما را می داند، یعنی اینکه آن رستوران از CRM های عملیاتی استفاده می کند.

این انواع مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای فعالیت های دیگری همچون ارائه خدمات پشتیبانی یا ثبت اطلاعات مشتریان بالقوه برای بازاریابی نیز مورد استفاده قرار بگیرد.

مزایای CRM عملیاتی

• بالا بردن کیفیت پاسخگویی به تماس های تلفنی
• صرفه جویی در وقت و هزینه از طریق یکپارچه سازی بخش فرآیندهای پشتیبانی
• برقراری ارتباط عمیق تر و صمیمانه تر با مشتری
• اثرگذاری بیشتر روی مشتری
• ایجاد چندین کانال ارتباطی همزمان
• دسترسی به تاریخچه کامل تعاملات با مشتریان
• ارزیابی فروش
• افزایش توان راهبردی و کنترلی مدیران سازمانی
• امکان ردیابی و کنترل عملکرد افراد
• بالا رفتن حس مسئولیت پذیری کارکنان
• جمع آوری یک بانک اطلاعاتی ارزشمند
• بالا رفتن رضایت مشتری

فواید CRM عملیاتی برای بخش فروش

انواع مدیریت ارتباط با مشتری اصولا برای بالا بردن میزان بهره وری در فروش طراحی شده اند. در بخش فروش، با استفاده از سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانید موارد زیر را اتوماسیون یا خودکار سازی کنید:

• مدیریت حساب های مشتری
• مدیریت تماس ها
• مدیریت قیمتگذاری
• پیش بینی و مدیریت فروش

یکپارچه سازی بخش های مختلف فروش از مهمترین ابزارهای مدیریتی CRM عملیاتی در دسترس صاحبان کسب و کار است.

CRM عملیاتی به سازمان یا هر کسب و کار کوچک دیگری اجازه می دهد تا با شناخت و دسته بندی انواع مشتریان فرصت های فروش را شناسایی کرده و بتواند پیش بینی نسبتا دقیقی از آینده بازار کاری خود به دست بیاورد.  همچنین استفاده از بازخوردهای ثبت شده توسط مشتریان در سیستم می تواند به هدایت صحیح تر کسب و کار به سمت سوددهی بیشتر کمک زیادی بکند.

در بخش CRM عملیاتی شما با سه موضوع اصلی روبرو خواهید بود: مخاطبان، مشتریان منتخب و فرصت ها.

با CRM عملیاتی در بخش فروش می توانید حساب ها و اعتبارات مشتریان خود را مدیریت کرده، عادات بازار را پیش بینی کنید و اطلاعات آماری مناسبی از مشتریان بازار و مشریان خود داشته باشید تا بتوانید ضعف خود را نیز بشناسید.

فواید CRM عملیاتی برای بخش بازاریابی

داده های و اطلاعاتی که از مشتریان در بخش CRM عملیاتی ثبت می شوند می توانند طلاهای ارزشمندی برای بخش بازاریابی باشند. با استفاده از این داده ها مشریان فعلی و مشاریان بالقوه خود را بهتر می شناسید به نقطه قوت های خود که بیشتر مورد پسند مشتریان شما قرار دارند، واقف خواهید شد.

با استفاده از این داده ها و البته اطلاعات فردی هرکدام از مشتریان فعلی می توانید استراتژی دقیق تری برای بازاریابی کسب و کار طراحی کنید. با استفاده از CRM عملیاتی در بخش بازاریابی می توانید استراتژی تبلیغات و پیشروی در بازار خود را به صورت جامع و از طریق چنیدن کانال همزمان مدیریت کنید.

شما می توانید از اطلاعات سیستم CRM عملیاتی برای دسته بندی مشتریان و تشخیص پتانسیل های فروش و حتی تحلیل بازار نیز استفاده نمایید.

فواید CRM عملیاتی برای بخش پشتیبانی

از سیستم های CRM عملیاتی برای بخش پشتیبانی بیشتر در مراکز تماس استفاده می شود. همواره مشتریان هر کسب و کاری با مشکلاتی مواجه می شوند که نیاز به پشتیبانی شرکت ارائه دهنده محصول یا خدمات دارند. در این شرایط شما می توانید واحد پشتیبانی کسب و کار خود را با استفاده از CRM یکپارچه کنید.

به عنوان مثال بسیاری از شرکت ها هستند با استفاده از یک کارمند مجازی تمامی خدمات پشتیبانی تلفنی را مدریت می کنند و از این طریق می توانند بدون محدودیت روز و ساعت پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشند. سیستم های پشتیبانی خودکار شده با CRM عملیاتی کیفیت پاسخگویی شما را بالاتر می برند و می توانند در وقت و زمان شما برای پشتیبانی از مشتریانتان بسیار سودمند باشند. همچنین می توانید با استفاده CRM عملیاتی زمینه مورد نیاز برای پاسخویی های آنلاین به مشتریان را نیز فراهم آورید.

CRM عملیاتی همچنین بستری را ایجاد می کند تا مشکلات، نیازها، انتظارات و البته پیشنهادات کاربران در یک محیط امن به صورت منظم دسته بندی و ذخیره شود. ثبت بودن اطلاعات مشتریان و آشنایی با مشکلات رایج آنان می تواند تأثیر به سزایی در افزایش کیفیت پاسخگویی شما داشته باشد و در وقت و هزینه تان هم صرفه جویی کند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری پوشش های گسترده ای دارند و می توانند نیازهای کاربران شما را به خوبی برطرف کرده و روند ارائه خدمات شما را نیز تسهیل کنند. به عنوان مثال امروزه مشتریان بانک ها می توانند بدون مراجعه حضوری به بانک کارهای بانکی خود را انجام دهند. اینکار هزینه های مربوط به پاسخگویی حضوری را به شکل قابل توجهی کاهش می دهد.

علاوه بر این با ایجاد مراکز پاسخگویی تلفنی خودکار می توانید حتی در صورت نبودن دسترسی به اینترنت نیز همچنان خدمات پشتیبانی خود را به مشتریان ارائه دهید. البته ایجاد مراکز پاسخگویی تلفنی خودکار به زیرساخت های پیچیده تری هم نیازمند است.

CRM تحلیلی

در شکل تحلیلی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید به خوبی مشتریان خود را دسته بندی کنید. مثلا می توانید آنها را به دو گروه “مشتریانی که احتمال خرید آنها کمتر است” و ” مشتریانی که احتمال خرید آنها بیشتر است” تقسیم بندی نمایید.

همچنین در CRM تحلیلی می توانید میزان سودآوری کسب و کار خود را نیز تحلیل و بررسی نمایید و ببینید که کدام خدمات یا محصولات و کدام دسته از مشتریان بیشترین سودآوری را برای شما خواهند داشت. با این کار می توانید تمرکز خود را روی نقاط قوت گذاشته و از صرف انرژی روی مشتریانی که از شما خرید نمی کنند یا محصولات و خدماتی که به خوبی فروش نمی روند جلوگیری نمایید. داده های تحلیلی جمع آوری شده در CRM تحلیلی همچنین در بخش بازاریابی نیز بسیار برای شما سودمند خواهند بود.

مزایای CRM تحلیلی

از مهمترین مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• رتبه دهی به مشتریان. به این صورت که شما می توانید با استفاده از داده های جمع آوری شده توسط CRM تحلیلی بیینید که کدام مشتریان بیشترین خرید را از شما داشته اند و به همان نسبت تسهیلات و اعتبارات بیشتری (مانند تخفیف های دوره ای یا موردی) را برای جلب رضایت بیشتر آنها در نظر بگیرید.
• با استفاده از CRM تحلیلی می توانید آنالیز کنید مشتریانی که از شما خرید کرده اند، احتمالا مشتاق کدامیک از محصولات یا خدمات دیگری هستند که شرکت شما ارائه می دهد. سپس می توانید طی خریدهای بعدی پیشنهاد آن محصولات یا خدمات دیگر را هم به آنها بدهید.
• ·         با استفاده از CRM تحلیلی شما می توانید کسب و کار خود را مدل سازی کرده و به خوبی برنامه های توسعه کسب و کار را طرح ریزی نمایید.
• کمک به کاهش درصد ریزش مشتریان از طریق شناسایی مشتریانی که ممکن است به زودی با شرکت قطع ارتباط کنند، و تلاش برای جلب رضایت بیشتر آنها.
• تحلیل وضعیت فروش محصولات و خدمات، تأکید روی محصولات پرفروش و تقویت نقاط ضعف.
• مدیریت وضعیت رقبا و ارتباط آنان با مشتریان.
• مدیریت قیمت ها.
• افزایش سطح رضایت مشتریان و کارکنان.
• افزایش سطح کنترل مالی و اعتباری.
• بهینه سازی ارتباطات درون و برون سازمانی.

CRM مشارکتی

به صورت کلی اگر در میان انواع مدیریت ارتباط با مشتری،  CRM عملیاتی برای بهینه سازی بخش های فروش، بازاریابی و پشتیبانی به کار برده می شود، CRM مشارکتی برای بهبود شیوه های تعامل با مشتریان است. CRM مشارکتی در واقع کانال های ارتباطی با مشتریان را یکپارچه می کند تا سازمان بتوان تعامل سازنده تر و بهتری با مشتریان خود داشته باشد.

به عنوان مثال شما می توانید در بخش پشتیبانی، سیستم های خود را به CRM مجهز نموده و یک پایگاه آنلاین را در کنار یک مرکز پاسخگویی تلفنی راه اندازی کنید. از این طریق زمانی که مثلا مشتری به رستوران شما زنگ می زند، دیتابیس آنلاین می تواند اطلاعات فردی و سابقه سفارش های او را درجا و پیش از شروع پاسخگویی در اختیار پاسخ دهنده قرار دهد. یا اینکه اگر یک مشتری با سازمان شما تماس گرفت و پیگیر ایمیل ارسالی شد، شما می توانید از طریق ارتباط یکپارچه سیستم تلفنی با سیستم آنلاین، به سرعت سابقه درخواست های الکرتونیکی ارسالی او را بررسی کنید و در سریع ترین زمان ممکن نیازهای او را برطرف نمایید.

این کار باعث می شود علاوه بر بالا رفتن میزان رضایت مشتریان، در وقت پاسخگویی سازمان شما نیز صرفه جویی شود و هزینه های مراکز پشتیبانی شما به شدت کاهش پیدا کند.

CRM مشارکتی می تواند موجب برقراری یک ارتباط بهینه با مشریان شود.

جمع بندی

سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می توانند انواع مختلفی داشته باشند. هرکدام از انواع مدیریت ارتباط با مشتری مزیت های خاص خودشان را دارند و می توانند برای شما بسیار مفید و سودمند باشند. اصولا تمام کسب و کارهای مدرن بدون داشتن سیستم های CRM به موفقیت مطلوبی دست پیدا نمی کنند.

کیان پرداز هوشمند با ارائه انواع مدیریت ارتباط با مشتری از طریق نرم افزار مایکروسافت داینامیکس می تواند سهم بزرگی در کمک به توسعه و سوددهی هرچه بیشتر کسب و کار شما داشته باشد.