چک لیست انتخاب سی آر ام : گفته می شود که نرم افزارهای سی آر ام امروزه به یکی از اصلی ترین ابزارهای موفقیت برای کسب و کارها تبدیل شده اند. این گزاره باعث شده که خیلی از افراد کورکورانه اولین نرم افزار سی آر امی را که می بینند خریداری کرده و اقدام به راه اندازی کنند. دریغ از آنکه پیاده سازی CRM به اصولی نیاز دارد و هر نرم افزاری هم به درد شما نخواهد خورد.
در این مطلب قصد داریم اصول و پیش نیازهای خرید و راه اندازی CRM را با شما در میان بگذاریم و چک لیست انتخاب سی آر ام مناسب را در اختیارتان دهیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
سی آر ام چه منافعی برای شما دارد؟
پیش از این در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند درباره کاربرد CRM صحبت کرده ایم. برای آشنایی بیشتر توصیه می کنم آن مقالات را مطالعه کنید. در ادامه سعی می کنیم به صورت خلاصه به منافعی که نرم افزار سی آر ام برای کسب و کار شما دارد اشاره کنیم.
CRM مخفف واژه Customer Relationship Management، و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. با نصب کردن نرم افزار سی آر ام روی سیستم مجموعه خود می توانید روابط و تعاملات بهتری با مشتریان داشته باشید و از این طریق به موفقیت های مالی و اعتباری بیشتری دست پیدا کنید.
سی آر ام برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ هم به یک اندازه اهمیت و کاربرد خواهد داشت. پس اگر کسب و کار کوچکی هستید تصور نکنید که فعلا به CRM احتیاجی ندارید. آمارها نشان داده اند که شرکت های کوچکی که از این نم افزارها استفاده می کنند شانس بسیار بیشتری برای موفقیت، پیشرفت و توسعه دارند.
سی آر ام به صورت خلاصه منافع زیر را برای شما به همراه خواهد داشت:
- سی آر ام یک نرم افزار یکپارچه است که تمامی اطلاعات واحدهای مختلف مجموعه شما را در یک بستر واحد ثبت و دسته بندی می کند. با بهره گیری از این نرم افزار هیچ داده ای از دست نمی آورد همه اطلاعات همواره در دسترس شما هستند.
- CRM برای هرکدام از مشتریان شما یک پرونده جداگانه و شخصی تعریف می کند که می توانید تمام اطلاعات مورد نیاز از او شامل، آدرس، شماره تماس، آدرس سایت و شبکه های اجتماعی، سابقه خرید، سابقه شکایات، سفارش های جاری، مهلت گارانتی و حتی سن و شغل و تعداد اعضای خانواده را در آن ثبت کنید. ثبت و دسته بندی این داده ها به صورت منظم ابزار بسیار مناسبی برای بالا بردن کیفیت پاسخگویی و تعامل شما با مشتریان می شود.
- با استفاده از CRM می توانید فعالیت های بازاریابی و فروش خود را هدفمند کنید. چراکه به استناد پرونده های مشتریان در این برنامه می دانید که کدام محصولات یا خدمات را باید به کدام گروه از مشتریان پیشنهاد کنید.
- CRM در سازماندهی و مدیریت قیف فروش کمک زیادی به شما می کند. با استفاده از این نرم افزار خواهید دانست که کدام مشتریان در چه مراحلی از قیف و کاریز فروش بیرون ریخته اند و بعدا با استناد به این داده ها می توانید در جذب آنها موفق تر عمل کنید.
- نرم افزار سی آر ام امکانات بسیار زیادی برای پر کردن ظرف مشتریان بالقوه در اختیار شما قرار می دهد و فرصت های فروش زیادی برایتان ایجاد می نماید.
- با استفاده از سی آر ام می توانید فرآیند پیگیری مشتری را بهتر و حساب شده تر دنبال کنید و شانس تمام کردن فروش را افزایش دهید.
- برنامه سی آر ام می تواند کمک زیادی به مدیریت کمپین های تبلیغاتی کرده و با هدفمندتر کردن مخاطبان مورد نظر، علاوه بر کاهش هزینه تبلیغات به اثرگذاری بیشتر آنان نیز کمک کند.
- با استفاده از سی آر ام می توانید سیستم پشتیبانی و پاسخگویی خود را به شدت ارتقا دهید تا از این طریق شاخص رضایت مشتری را هرچه بالاتر ببرید.
- سی آر ام می تواند مراکز تماس مجموعه شما را سازماندهی کرده و کار پاسخگویان تلفنی را آسان تر کند.
- این نرم افزار به پشتیبانی از هوش مصنوعی می تواند بسیاری از فرآیندهای تکراری را حذف کرده و داده های مورد نیاز شما را به صورت اتوماتیک در سیستم ثبت کند. اتفاقی که باعث بالا رفتن قابل توجه راندمان کاری مجموعه شما می شود.
- گزارش هایی که CRM در اختیار شما قرار می دهد نقش مهمی در شناسایی موقعیت فعلی شرکت، ارزیابی بازار، ارزیابی فرصت های فروش و پیش بینی فروش دارند. CRM شاخص های تحلیلی مختلفی دارد و می تواند گزارشات آماری و تحلیلی بسیار مناسبی در اختیار شما قرار دهد. گزارشاتی که برای تعین برنامه ها و استراتژی های راهبردی مجموعه حیاتی هستند.
- نرم افزار سی آر ام می تواند به مدیران کمک کند تا نظارت دقیقی روی کار کارکنان مجموعه داشته باشند و با جزئیات کامل روند کاری هرکس و هر واحد را رصد کنند. با این کار می تواند بازدهی مجموعه را بالاتر برده و مدیریت تیم فروش را بهینه سازی کنید.
اینها گوشه ای از فوایدی هستند که یک نرم افزار سی آر ام می تواند در اختیار شما قرار دهد. اما آیا تمام شرکت هایی که CRM را راه اندازی کرده اند از تمام این مزیت ها بهره مند شده اند؟ قطعا خیر.
اما دلیل شکست پروژه های CRM چیست؟ آیا این نرم افزارها یک ایراد ذاتی دارند، یا اینکه مجموعه ها نمی توانند به درستی از آنها استفاده کنند؟ برای اینکه بیشترین بهره را از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ببریم، به چه چیزهایی نیاز داریم و چه کارهایی باید انجام دهیم؟
پیش نیاز های اجرای پروژه سی آر ام
برای اینکه بتوانید از یک نرم افزار CRM نتیجه بگیرید و بیشترین استفاده را از آن ببرید، باید برخی از پیش نیازهای اساسی را در نظر بگیرید و تنها پس از بررسی شرایط اقدام به انتخاب و خرید سی آر ام کنید.
پیش نیازها و مراحل پیاده سازی CRM به صورت زیر است:
· خودتان را بشناسید (نیاز سنجی)
پیش از اینکه بخواهید به سی آر ام فکر کنید ابتدا باید شناخت کافی از خودتان داشته باشید. باید نیازهای خود را بسنجید و بدانید که چه احتیاجی به نرم افزار CRM دارید.
در این راستا باید مجموعه خود را چارت بندی کرده و همه کارکنان، به ویژه کارکنان واحد فروش را در این چارت بگنجانید.
تمام کارمندان از مدیران ارشد و جزء واحد فروش گرفته تا بازاریابان تلفنی، همه باید ری این چارت قرار بگیرند و مشخص شود که نرم افزار سی آر ام چه کمکی در راستای برقراری تعاملات بهتر با مشتریان به آنها می کند.
این نیازسنجی و شناسایی توقعات مجموعه از نرم افزار مهمترین زیرساختی است که باید قبل از اقدام برای راه اندازی سی آر ام آن را در نظر داشته باشید.
· فرآیند سازی
مجموعه های تجاری یا تک محصولی هستند و در تنها در یک بازار مشغول به فعالیت هستند، یا زیرمجموعه های متنوعی دارند و در چند حوزه فعالیت می کنند. چنانچه مجموعه مشا بیشتر از یک زیرمجموعه دارد باید با تمام مدیران بخش ها صحبت کنید و فرآیند نیازسنجی را را آنها نیز به عمل آورید.
دقت داشته باشید که چارت های تعیین شده از طرف شما در راه اندازی یک سیستم سی آر ام کارآمد نقش اساسی دارد.
· تعیین زیرساخت
سی آر ام یک نرم افزار تحت شبکه است که برای ذخیره اطلاعات به زیرساخت هایی از جمله سرور احتیاج دارد. اصولا برای راه اندازی CRM بهتر است یک شبکه از سرورهای داخلی داشته باشید.
کلا هم 3 سناریو بیشتر وجود ندارد : یا از قبل شبکه سرورهای داخلی دارید، یا ترجیح می دهید از سرورهای ابری آنلاین استفاده کنید یا سرور داخلی ندارید.
چنانچه از قبل سرورهای داخلی داشته باشید می توانید سیستم سی آر ام را روی آنها راه اندازی کنید.
خیلی از شرکت ها، مخصوصا کسب و کارهای کوچک ترجیح می دهند از سرورهای ابری استفاده کنند. هزینه نگهداری از این سرورها بسیار منطقی و به صرفه است و دردسرهای شبکه داخلی را ندارد. اما مشکل این است که باید همواره به اینترنت متصل باشید تا بتوانید به داده های خود دسترسی داشته باشید.
از طرف دیگر راه اندازی یک شبکه سرور داخلی بهترین گزینه پیش روی شماست که بیشتر مناسب شرکت های بزرگ است. سرورهای داخلی ایمن و قابل اعتماد هستند. اما هزینه راه اندازی و نگهداری از آنان بالاست.
بسیاری از شرکت ها ابتدا کار خود را با سرورهای ابری شروع می کنند و رفته رفته سرورهای داخلی راه اندازی می نمایند.
· تهیه RFP
بعد از مشخص شدن تمام نیازمندی های مجموعه باید یک سند RFP تهیه کرده و تمامی درخواست ها و توقعات خود را در آن بنویسید. شرکت های ارائه دهنده خدمات سی آر ام با مطالعه این سند RFP پروپوزال های خود را برای شما ارسال می کنند.
برای آشنایی بیشتر با RFP و مفادی که در آن باید به آنها اشاره داشته باشید، این مقاله را مطالعه کنید.
· بررسی پروپوزال ها
شرکت های ارائه دهنده خدمات سی آر ام مانند کیان پرداز هوشمند، متناسب با RFP شما پروپوزال های خود را ارائه می دهند. در این پروپوزال ها شرح چگونه رفع نیازمندی ها، بازه زمانی مورد نیاز، زیرساخت های مورد نیاز و البته هزینه حدودی پروژه ذکر می شود.
شما باید پروپوزال های دریافتی را بررسی کنید و ببینید که پیشنهاد شرکت بیشتر مناسب شرایط شماست.
· برگزاری جلسه معرفی نرم افزار
پس از بررسی پروپوزال ها، دو تا سه شرکت را گلچین کرده و با آنها جلسه پرزنتیشن هماهنگ کنید. در این جلسه شرکت ارائه دهنده سی آر ام به معرفی نرم افزار خود و قابلیت های آن برای رفع نیازهای شما می پردازد، در مورد قیمت و بازه زمانی مورد نظرش صحبت می کند و البته در مورد خدمات خود نیز به شما توضیح می دهد.
بعد از اتمام جلسه پرزنتیشین، منطقی ترین و بهترین شرکت را برای اجرای پروژه انتخاب کنید.
· کار کردن با نسخه آزمایشی برنامه
پس از مذکره اولیه، می توانید از شرکت ارائه دهنده نرم افزار درخواست کنید که یک نسخه دمو در اختیار شما قرار دهد. اصولا شرکت های معتبری همچون کیان پرداز هوشمند خودشان اینکار را انجام می دهند.
مدتی از این نسخه آزمایشی استفاده کنید و آن را در اختیار کارکنان خود نیز قرار دهید. هدف از کار با این نسخه آن است که ایرادات آن را بشناسید، تا حدودی کار با آن را بیاموزید، بدانید که کدام ابزارهایش مناسب شماست و کدام بخشه ا صرفا کارتان را سخت تر می کند و خلاصه به صورت کلی ایرادات کار با نرم افزار را استخراج کنید.
گزارش کار شما با نسخه آزمایشی به شرکت ارائه دهنده سی آر ام کمک می کند تا نرم افزار نهایی را دقیقا متناسب با نیازمندی های شما پیاده سازی کند.
برای آشنایی بیشتر مقاله مراحل خرید و اجرای پروژه سی آر ام را مطالعه کنید.
چک لیست انتخاب نرم افزار سی آر ام
در بالا به تمام ارزیابی ها، پیش نیاز ها و مراحل اجرای یک پروژه سی آر ام موفق اشاره کردیم. اما به صورت کلی اگر قصد انتخاب یک نرم افزار کارآمد و واقعا مفید را دارید، بهتر است از چک لیست انتخاب سی آر ام استفاده کنید. بهترین نرم افزار سی آر ام بیشتر موارد مورد اشاره را تیک می زند. استفاده از چک لیست انتخاب سی آر ام در مرحله بررسی پروپوزال ها و جلسه پرزنت برنامه نیز اهمیت زیادی دارد.
سوالاتی که در چک لیست انتخاب سی آر ام باید به آنها پاسخ دهید عبارتند از:
- آیا نرم افزار پیشنهاد شده با زیرساخت های کنونی مجموعه من مطابقت دارد؟ (خیلی از مواقع ممکن است بخواهید با سرورهای ابری کار کنید، اما برخی از نرم افزارها فقط با سرورهای داخلی کار می کنند)
- آیا رابط کاربری این نرم افزار به قدری ساده و قابل فهم هست که تیم های مختلف بون مشکل با آن کار کنند؟
- آیا داده های آموزشی کافی از کار کردن با این نرم افزار وجود دارد؟ (چه در فضای مجازی و چه اطلاعاتی که شرکت ارائه دهنده در اختیار شما قرار می دهد)
- برای استفاده مفید از این نرم افزار تا چه اندازه به شرکت ارائه وابسته هستم و تا چه اندازه خودم می توانم مشکلاتش را حل کنم؟
- آیا امکان سفارشی سازی نرم افزار وجود دارد؟
- آیا این نرم افزار به صورت خودکار آپدیت می شود؟
- آیا شرکت ارائه دهنده پشتیبانی مناسب و 24 ساعته دارد؟
- شرکت ارائه دهنده چه تضمینی به من می دهد؟
- آیا امکان ایجاد تنظیم سطوح دسترسی برای تیم ها و کارکنان مختلف وجود دارد؟
- شاخص ها و ابزارهای نرم افزار تا اندازه گسترده هستند؟
- آیا این نرم افزار در آینده و با پیشرفت کسب و کار هم می تواند همچنان پاسخگوی نیازهای من باشد؟
- آیا هزینه پیاده سازی و استفاده از این برنامه با بودجه من همخوانی دارد؟
- نرم افزار سی آر ام پیشنهاد شده تا چه حد منعطف است؟
- چه ماژول ها و افزونه هایی برای بهینه سازی این نرم افزار وجود دارد؟
- این نرم افزار تا چه اندازه روی فروش من تاثیر خواهد گذاشت؟
اینها اساسی ترین سوالاتی هستند که پیش از انتخاب سی آر ام باید به آنها پاسخ دهید.
جمع بندی
نرم افزار CRM می تواند نقش اساسی در پیشرفت و موفقیت مالی و اعتباری مجموعه شما داشته باشد. اما برای اینکه بتوانید از این ابزار فوق العاده بیشترین استفاده را ببرید، باید با آگاهی کامل و پیش بینی زیرساخت های مورد نیاز سراغ انتخاب سی آر ام بروید.
برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار سی آر ام با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
