مدیر crm یا مدیر ارتباط با مشتریان، کارشناس متخصصی است که کانال های ارتباطی شما با مشتریان را مدیریت کرده و از این طریق اسباب افزایش رضایت مشتری، نرخ وفاداری و در مجموع افزایش فروش را فراهم می کند.
خیلی از شرکت ها هستند که گرچه به نرم افزارهای crm مجهزند، اما به واسطه بی‌بهره بودن از یک مدیر crm نمی توانند آن‌طور که باید از فواید سیستم های ارتباط با مشتری بهره‌مند شوند.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم وظایف، ویژگی ها و نقش یک مدیر CRM را شرح دهیم. با ما همراه باشید.
مدیر CRM کیست؟
مدیر CRM یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتریان است که با استفاده از ابزارهای فناوری، روندهای بازاریابی جذب و نگهداری از مشتری را بهبود می بخشد.
مدیر CRM کسی است که اصولا تخصص های لازم برای مدیریت تعاملات درون سازمان و تعاملات با مشتریان را داراست.
وظایف درون سازمانی یک مدیر سیآرام پیاده سازی سیستم های ارتباط با مشتری و پر کردن خلأ بین نرم افزار و کارمندان شرکت است.
از طرف دیگر در زمینه تعاملات برون سازمانی، مدیر CRM با درک صحیح از نیازهای مشتریان، سازوکارهای سیستماتیک برای پاسخگویی به آن‌ها را ایجاد کرده و از این بابت اسباب جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان را فراهم می نماید.
کارها و فعالیت های مدیر سیآرام روی بخش های فروش، خدمات، پشتیبانی و تصویر برند اثرگذاری زیادی دارد. مسئولیت مدیر CRM ارتقای کارایی داده های جمع‌آوری شده توسط نرم افزار CRM است.
وظایف مدیر CRM چیست؟
اولین وظیفه مدیر سیآرام انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مناسب و کارآمد است. بهتر است که اجازه دهید مدیر سیآرام خودش نرم افزاری را انتخاب کند که راحت‌تر می تواند با آن کار کند.
نرم افزار مایکروسافت داینامیکس 360 انتخاب اول بیشترین مدیران CRM است. مایکروسافت داینامیکس ابزارها و امکانات متنوع و مختلفی دارد و می تواند تمام نیازهای شما در زمینه ارتباط با مشتریان را فراهم نماید. کیان پرداز هوشمند از جمله شرکت هایی است که بهترین نسخه فارسی این نرم افزار را با قابلیت‌های اضافه و کارآمد برای شرکت های ایرانی در دسترس شما قرار می دهد.
پس از انتخاب بهترین نرم افزار، وظیفه پیاده سازی یا نظارت بر روند پیاده سازی بر عهده مدیر CRM است. او کسی است که دانش کافی از راه اندازی و پیاده سازی این نرم افزار دارد و می تواند بهترین روش استفاده از آن را تبیین کند.
رایج‌ترین وظایف کلی مدیر سیآرام عبارتند از:
- آموزش استفاده از نرم افزار به کاربران داخل شرکت
- همگام سازی نرم افزار با نیازهای مجموعه
- ارتقای مزیت های و کاربردهای نرم افزار CRM
- تحلیل و تفسیر داده ها و اطلاعات نرم افزار
- ارتباط با تیم های مختلف فروش، بازاریابی و پشتیبانی برای یادگیری تحلیل صحیح داده ها
- اعطای دسترسی به کاربران
- حفظ یکپارچگی اطلاعات CRM
- هماهنگ کردن و به روز رسانی فرآیندهای شرکت با داده های CRM
- مشاوره برای تبیین استراتژی های بازاریابی بر اساس تحلیل داده های نرم افزار جهت تقویت رابطه بین شرکت و مشتریان
- کمک به کارشناسان واحدهای مختلف در راستای درک بهتر نیازهای مشتریان
به صورت کلی و عمومی، وظیفه اصلی مدیر CRM پیاده سازی صحیح نرم افزار سیآرام، آموزش صحیح کار با نرم افزار به کاربران شرکتی، تحلیل داده های جمع آوری شده توسط نرم افزار و کمک به تبیین استراتژی های بازاریابی است.
خیلی از شرکت ها و مجموعه های هستند که با نقش دقیق یک مدیر CRM آشنایی چندانی ندارند. بنابراین بدون اطلاعات کافی اقدام به استخدام یک متخصص یا کارشناس می کنند اما تازه بعد از شروع تلاش می کنند تا نقش او را تعریف کنند. در حالی که وظایف یک مدیر سیآرام کاملا مشخص است.
وظایف روزمره مدیر CRM
وظایف مدیر سیآرام به دو گروه وظایف روزمره و بلندمدت تقسیم می شود. گرچه بیشتر تمرکز مدیر CRM روی وظایف و عملکردهای بلند است، اما به هر صورت تعدادی از فعالیت ها هم هستند که باید به صورت روزانه انجام شوند. مهم‌ترین وظایف روزمره مدیر CRM عبارتند از:
- آپدیت کردن اطلاعات پرونده مشتریان در سیستم CRM
- تحلیل رفتارهای مشتریان
- نظارت روی کار کارشناسان واحد پشتیبانی و خدمات
- تماس با مشتریان VIP
- رسیدگی به شکایت های ثبت شده توسط مشتریان
- نظارت روی اجرای صحیح استراتژی های ارتباط با مشتریان
- همکاری مداوم با مشاور IT و کمک به رفع ایرادات فنی سیستم
- اطمینان از عملکرد بی‌نقص نرم افزار CRM
مدیر CRM باید مطمئن شود که فرآیند فروش به خوبی اجرا شده و هیچ‌یک از مشتریان فراموش نمی شوند. وظایف روزمره مدیر سیآرام همپوشانی زیادی با مدیران فروش، بازاریابی و خدمات دارد.
وظایف بلندمدت مدیر CRM
مهم‌ترین وظایف مدیر CRM، وظایف بلندمدت او هستند. اصلی ترین وظایف بلندمدت مدیر سیآرام عبارتند از:
- کمک به سفارشی سازی و شخصی‌سازی نرم افزار CRM مطابق با نیازها و سازوکارهای شرکت
- همکاری با مدیران فروش و بازاریابی برای ایجاد فرصت هایی جهت بهینه سازی نرم افزار CRM
- آموزش کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به همه کاربران و رفع ایرادات آن‌ها
- ایجاد استراتژی های جدید برای بهبود تجربه مشتری مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده ها
- ارائه نمودارهای تحلیلی در بازه های زمانی مختلف
- بهینه سازی روش های گرفتن بازخورد از مشتری
- برنامه ریزی سفر مشتری
- آنالیز کانال ها و نقاط تماس با مشتری
- کمک به تبیین استراتژی های افزایش طول عمر مشتری
- تقسیم بندی پایگاه داده های مشتری
مهم‌ترین وظیفه مدیر CRM مانند خود نرم افزار، کمک به تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان فعال و حفظ مشتریان وفادار است. مدیر CRM متخصص نرم افزار سیآرام بوده و بیشترین راندمان کاری را از برنامه می گیرد.
مهارت های مدیر CRM
یک مدیر CRM خوب باید بتواند زمان خود را بین حل مشکلات، بررسی درخواست های مشتریان و تسهیل فرآیند های ارتباطی تقسیم کند. مدیران CRM ماهر کسانی هستند که توانایی مدیریت ارتباطات درون سازمان و برون سازمانی را دارند.
به صورت کلی مهارت های مورد نیاز یک مدیر سیآرام را می‌توان به سه بخش تقسیم‌بندی کرد:
· تحصیلات و تجربه کار
داشتن حداقل یک مدرک کارشناسی در رشته هایی مانند بازاریابی، مدیریت، روابط عمومی، IT اقتصاد یا رشته های مرتبط. علاوه بر مدرک معتبر دانشگاهی، داشتن تجربه کاری نیز بسیار مهم است. رزومه قوی و تجربه کردن شرایط و محیط های مختلف برای مدیران crm یک امتیاز به شمار می رود.
· مهارت‌های مدیریتی
مدیر crm به هر حال یک مدیر است. پس باید مهارت های زیادی در رهبری مردم و پروژه ها داشته باشد. این افراد باید بتوانند به راحتی با کارمندان و مشتریان ارتباط برقرار کرده، توانایی حل مسئله داشته باشند و بتوانند در سریع ترین زمان مشکلات را حل کنند.
· قدرت نوآوری و تحلیل
مدیران crm باید قدرت تحلیل بسیار زیادی داشته باشند و بتوانند موضوعات مختلف را از جنبه های مختلف و با در نظر گرفتن همه جوانب بررسی کنند. آن‌ها باید بتوانند به خوبی داده های جمع آوری شده توسط سیستم سیآرام را تحلیل کرده و رفتار مشتریان را آنالیز نمایند. آن‌ها همچنین باید افراد خلاقی باشند و هر لحظه بتوانند راه‌حل نوآورانه ای برای مشکلات پیدا کنند.
این نوآوری و خلاقیت به بهبود ارتباط مجموعه با مشتریان کمک زیادی خواهد کرد.
جمع بندی
مدیر CRM یک کارشناسی است که به بهترین شکل ممکن می تواند از نرم افزار سیآرام استفاده کند. این فرد متخصص باید بتواند روابط درون و برون‌سازمانی را به خوبی مدیریت کرده، استراتژی های ارتباط با مشتری را تبیین نموده و داده های دریافتی از نرم افزار را به خوبی آنالیز کند. مدیر crm پل ارتباطی کارمندان شرکت با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم هست.
امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد.
سوالات متداول
· آیا مدیر CRM همان مدیر IT است؟
خیر. واقعیت این است که در برخی از شرکت ها وظیفه مدیر سیآرام را همان مدیر IT انجام می دهد، اما این دو فرد وظیفه هاییی متفاوت از از هم دارند. مدیر CRM متخصص نرم افزار CRM و تحلیل داده های آن است. بنابراین سواد بازاریابی، مدیریت و اقتصاد دارد. هرچند باید در زمینه رفع مشکلات نرم افزاری هم توانایی هایی داشته باشد. اما مشاور IT صرفا در زمینه فناوری اطلاعات فعالیت می کند.
· بهترین نرم افزار سیآرام کدام است؟
نرم افزارهای CRM مختلفی در بازار وجود دارند. اما محبوب ترین و بهترین نرم افزار، مایکروسافت داینامیکس 360 است که کیان پرداز هوشمند آن را در اختیار شما قرار می دهد.
