Ecrm (ٍElectronic Customer Relationship Management) یا نرم افزار مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری، یک نرم افزار مبتنی بر وب است که برای یکپارچه سازی ارتباطات درون و برون سازمانی، مدیریت کاریز و قیف فروش و شناسایی و حفظ مشتریان یک مجموعه تجاری طراحی شده. با استفاده از نرم افزار E-crm می توانید تعاملات قدرتمندتری با مشتریان خود برقرار کرده و با استفاده از ابزارهای موجود در این برنامه سطح رضایتمندی آنان را بالاتر ببرید.
هرچقدر مشتریان از شما راضی تر باشند شانس جذب و نرخ وفاداری آنان بیشتر شده و در نهایت سطح درآمد و سودآوری مجموعه نیز بالاتر می رود.
در این مقاله قصد داریم در مورد Ecrm، اهمیت، کاربردها و مهمتر از همه تفاوت آن با CRM صحبت کنیم. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
نرم افزار Ecrm
ای سی آر ام هم درست مانند CRM برای مدریت ارتباط با مشتریان طراحی شده است. با استفاده از E-crm شانس شناسایی مشتریان بیشتر شده و هزینه جذب مشتری نیز کاهش پیدا می کند. ابزارهای ecrm به حفظ مشتری و افزایش شاخص رضایت مشتری کمک کرده و نرخ وفاداری آنان را بالا می برد.
با استفاده از گزارش های تحلیلی نرم افزار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری همچنین می توانید استراتژی های راهبردی شرکت را بهتر تبیین کرده و دید وسیع تری از جایگاه و ظرفیت های خود داشته باشید. فناوری های پیشرفته نرم افزار ecrm مدیریت عملکرد تیم ها و کارکنان شرکت را راحت تر کرده و ابزارهای نظارتی دقیقی را در اختیار مدیران قرار می دهد.
Ecrm با یکپارچه سازی ارتباطات داخلی مجموعه نیز باعث افزایش راندمان کاری شده و امکاناتی برای پیش بینی فروش و طرح ریزی استراتژی های جذب و حفظ مشتری فراهم می کند. با E-crm حتی می توانید هزینه تبلیغات خود را نیز به خوبی مدیریت کرده و کاهش دهید.
اما E-crm چگونه اینکارها را برای شما انجام می دهد؟ این نرم افزار چه قابلیت هایی دارد که می تواند این همه سودمندی برای شما داشته باشد؟
ابزارها و قابلیت های Ecrm
نرم افزار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری یا E-crm ابزارهای و بخش های مختلفی دارد که هرکدام از آنها کاربردهای بسیار مفیدی در وجوه مختلف دارند. در ادامه به مهمترین قابلیت های ecrm اشاره می کنیم :
· مدیریت اطلاعات
Ecrm تمام داده های مجموعه شما را گردآوری کرده و به صورت منظم دسته بندی می کند. با استفاده از ECRM دیگر هیچ اطلاعات یا پرونده ای گم نمی شود و هیچ اطلاعاتی باقی نمی ماند که در سیستم جامع شرکت شما ثبت نشود. E-crm برای بهینه سازی تعامل با مشتری، برای هرکدام از آنها یک پرونده جداگانه تشکیل می دهد و تمام اطلاعات مورد نیاز از مشتریان را در این پرونده ها ثبت می نماید.
اطلاعاتی از قبیل اطلاعات تماس، اطلاعات فردی، سابقه تعاملات و تراکنشات مالی، حجم سفارشات، شکایات، ارزش مشتری و غیره. این داده ها گنجینه ارزشمندی هستند که برای مدیریت هرچه بهتر ارتباط با مشتریان ضروری‌اند.
· مدیریت دسترسی به اطلاعات
E-crm یک سیستم یکپارچه است که همه اعضای شرکت می توانند به تمام اطلاعات ثبت شده در آن دسترسی داشته باشند. بنابراین چنانچه یکی از کارکنان به داده های خاصی نیاز داشته باشد، در سریع ترین زمان ممکن می تواند به آنها دسترسی پیدا کند. در این شرایط دیگر هیچ زمانی برای پیدا کردن اسناد مورد نیاز اتلاف نمی شود و راندمان کاری مجموعه بالاتر می رود.
علاوه بر این، هر اطلاعاتی که داخل سیستم ثبت می شود، در لحظه در اختیار تمام اعضای دیگر هم قرار می گیرد. شما می توانید برای کارکنان واحد های مختلف سطح دسترسی هم تعریف کنید.
· یکپارچه سازی اطلاعات و کانال های ارتباطی
با بهره گیری از Ecrm کارکنان واحد های مختلف، به ویژه کارکنان بخش فروش می توانند در لحظه به تمامی اطلاعات سایر واحدها دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال قبل از پیشنهاد یک محصول به مشتری میزان موجودی آن را در انبار ببینند. همچنین می توانند به صورت یکپارچه و همزمان از کانال های ارتباطی مختلفی همچون وبسایت، شبکه های اجتماعی، مراکز تماس و غیره با مشتری ارتباط داشته باشند.
به عنوان مثال اگر مشتری بازخورد را از طریق وبسایت ثبت کند، آن بازخورد در کنار بازخورد دیگری که از طریق تماس تلفنی ثبت کرده، به صورت اتوماتیک داخل پرونده شخصی او قرار می گیرد. سفارشات فروش ثبت شده از طرق مختلف نیز در یک پرونده واحد ثرار گرفته و پیگیری می شوند.
بنابراین کارشناسان فروش، بازاریابی و پشتیبانی می توانند به تمامی تعاملات مشتری از طریق کانال های ارتباطی مختلف دسترسی داشته باشند. اینکار باعث می شود تا هیچکدام از درخواست های مشتریان بی پاسخ نماند و سطح رضایت او از تعامل با شما افزایش پیدا کند.
· ارائه گزارش های تحلیلی
نرم افزار E-crm گزارش های تحلیل دقیقی از عملکردهای جزئی و کلی مجموعه در اختیار شما قرار می دهد. شما می توانید در بازه های زمانی مشخص گزارش های دقیقی از میزان فروش، علت کمتر بودن فروش از سطح برنامه ریزی شده، درصد موفقیت در برنامه ها و استراتژی های فروش، پیش بینی فروش و غیره داشته باشید.
شاخص های متعددی در E-crm تعریف شده اند که می توانند میزان عملکرد شرکت شما در بخش های مختلف را به خوبی نشان دهند.
این گزارش ها یکی از مهمترین ابزارهای Ecrm هستند که نقش ارزنده ای در برنامه ریزی های موفق و پیشرفت شرکت شما ایفا می کنند.
· ابزارهای نظارتی
با استفاده از Ecrm می توانید به صورت دقیق روند عملکرد هریک از کارکنان یا تیم های مختلف را از نزدیک رصد کنید. به عنوان مثال می توانید ببیند که فلان کارشناس فروش در ماه گذشته چند ساعت کار مفید کرده و آورده و نتیجه کارش چه تناسبی با میزان فعالیت هایش داشته است. همچنین علاوه بر گزارش های آماری می توانید به صورت تحلیلی روند کار او را ارزیابی کنید و ببینید که آیا استراتژی های تعیین شده از طرف شما را دنبال می کند یا خیر.
اینکار به مدیران اجازه می دهد تا ضعف ها و ایرادات عملکردی کارکنان را برطرف کرده و آموزش بهتری به آنان بدهند. همچنین امکان برپا سازی یک نظام تشویق عادلانه را نیز فراهم می سازد.
مزیت های نرم افزار Ecrm
استفاده از ابزارهای Ecrm مزیت های زیادی برای شما خواهد داشت که در ادامه به آنها اشاره می کنیم:
- باعث پیشرفت سطح خدمات شما و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان می شود.
- با بهینه سازی ارتباط با مشتری باعث افزایش سودآوری و درآمد مجموعه شما می شود.
- نرخ بهره وری و راندمان کاری مجموعه شما را افزایش می دهد.
- باعث اتوماسیون و خودکار سازی بسیاری از فرآیندهای تکراری می شود. از جمله : بازاریابی تلفنی، بارازیابی آنلاین، ثبت و دسته بندی اطلاعات و غیره.
- با ابزارهای هشدار و یادآوری باعث می شود تا همه کارها درست و به موقع انجام شوند.
- موجب یکپارچه شدن عملکرد تیم های اجرایی و عملی شدن استراتژی های بازاریابی می شود.
اهمیت Ecrm
در دنیای امروز هیچ شرکت یا مجموعه تجاری کوچک و بزرگی نمی تواند بدون کمک ابزارهای یکارچه مدیریتی به موفقیت برسد و پیشرفت کند. مخصوصا اگر قصد رشد دادن به کسب و کار خود را دارید، بهره مندی از نرم افزارهایی همچون Ecrm یا CRM برای شما ضروری است.
خیلی از شرکت های ایرانی هستند که سهل انگارانه از کنار این نرم افزارهای مدیریتی عبور می کنند. در حالی که اگر می خواهید شکست در کسب و کار را تجربه نکنید، دیر یا زود باید سیستم مجموعه خود را به چنین نرم افزارهایی مجهز نمایید. شرکت هایی که زودتر به فکر تجهیز سیستم سازمانی خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری افتاده اند، زودتر به موفقیت رسیده اند.
تفاوت Ecrm با CRM
اولین و مهمتری تفاوت Ecrm و CRM از نام آنها هم مشخص است. Ecrm نرم افزاری برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است، در حالیکه CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر، CRM یک نرم افزار تحت شبکه است، اما Ecrm یک نرم افزار مبتنی بر شبکه است. Ecrm نسخه جدیدتر و مدرن تر CRM به شمار می رود. در ادامه به بررسی مهمترین تفاوت های Ecrm و CRM می پردازیم:
- ارتباط با مشتریان در نرم افزار CRM بیشتر به شیوه های سنتی، و از طریق تماس های تلفنی، پیامک، فکس و غیره است. در حالی که بیشتر ارتباطات با مشتریان در Ecrm از طریق درگاه ها و کانال های آنلاین صورت می گیرند.
- برای استفاده از CRM باید یک نرم افزار جداگانه را روی سیستم های خود نصب و راه اندازی کنید اما Ecrm مستقیما از طریق مرورگر اجرا شده و نیازی به نصب هیچ برنامه اضافی ندارد.
- CRM معمولا بر اساس خدمات یا محصولات شرکت طراحی می شود اما Ecrm منعطف تر بوده و متناسب با نیاز روز مشتریان طراحی می شود.
- برای حل مشکلات و ایرادات CRM به کارشناسان حرفه شرکت ارائه دهنده نرم افزار نیاز خواهید داشت در حالی که رفع ایرادات Ecrm بسیار آسانتر بوده و از عهده خودتان هم بر می آید.
- یادگیری و کار با CRM نسبت به Ecrm راحت تر است.
- نگهداری از سیستم های Ecrm ارزانتر از سیستم های CRM است.
- Ecrm وابسته به اینترنت است و در صورت اختلال در اینترنت دسترسی شما هم به سیستم قطع می شود. اما CRM می تواند مبتنی بر سرورهای داخلی راه اندازی شود و به اینترنت وابسته نباشد.
- برای استفاده از Ecrm به فضای ذخیره سازی ابری نیاز دارید ، در حالیکه برای استفاده از CRM می توانید از فضای ذخیره سازی سرورهای داخلی استفاده کنید.
برای نصب و راه اندازی سیستم های Ecrm یا CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
جمع بندی
Ecrm نرم افزار مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است که می تواند کاربردهای زیادی برای افزایش رضایت مشتری، ارائه گزارش های تحلیلی و کارآمد، افزایش سودآوری و بالا بردن راندمان کاری شرکت داشته باشد. Ecrm نسخه پیشرفته تر و مدرن تر CRM است که کاملا تحت وب بوده و می تواند تمام ارتباطات شما با مشتریانتان را به خوبی مدیریت کند.
