اشتباه نکنید، این یک مقاله آموزش فروشندگی نیست. محتوای این مقاله گرچه برای فروشندگان هم مفید است، اما اصولا برای کسب و کارهای مختلف به صورت کلی طرح شده است. فرقی ندارد که شغل و سمت شما در مجموعه چیست، به هر صورت فروش مجموعه به شما هم مربوط می شود. بنابراین هر کس در هر مجموعه تجاری باید با مهارت فروش آشنایی داشته باشد.
خیلی از مردم فکر می کنند که فروش یعنی دغل کاری، زرنگی کردن و زبان بازی. این تصویری است که متاسفانه هم در ذهن مخاطبان به وجود آمده و هم در ذهن فروشندگان! اما مهارت فروش موضوعی بسیار گسترده تر و فراتر از این کلیشه های سطحی است.
مهارت فروش در واقع چیزی نیست به جز مهارت قانع کردن. شما در مقام فروشنده باید بتوانید مشتریان را راضی کنید تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند، در مقام کارمند عملا باید خدمات و مهارت های خود را به درستی به رؤسای خود بفروشید و در مقام مدیر هم باید بتوانید سرمایه گذاران مجموعه را قانع کنید که در انتخاب شما اشتباه نکرده اند.
این یک واقعیت ساده است، تا زمانی که مجموعه های تجاری فروش دارند، سرپا هستند و می توانند به حیات خود ادامه دهند. وقتی فعالیت های شما به صورت مستقیم یا غیرمستقیم سودآوری مالی نداشته باشد، توجیهی برای ادامه دادن آن وجود ندارد. بنابراین شما باید بتوانید تمام کارکنان خود را نسبت به فایده ای که کار آنها برای سودآوی شما دارد توجیه کنید. کارمندان باید بدانند چرا کاری که برای شما انجام می دهند مفید است.
مهارت فروش به عبارت ساده تر، مهارت برقراری ارتباط است، و ارتباطات جوهره اصلی هر کسب و کاری در هر اندازه با هر نوع فعالیتی است.
در این مطلب قصد داریم 7 مورد از مهمترین مهارت های فروش ضروری را به شما معرفی کنیم که کارکنان هر مجموعه تجاری در هر واحدی می توانند به آنها نیاز داشته باشند. این مهارت ها نه تنها برای کارشناسان فروش، بلکه برای مدیران و کارمندان واحدهای دیگر هم مهم است. با وبلاگ کیان پرداز هوشمند همراه باشید.
1. تحقیق در مورد مشتری
مشتری ها دو دسته اند: مشتری خارج سازمانی ، مشتری درون سازمانی.
مشتریان خارج سازمانی خریدارانی هستند که محصولات یا خدمات خود را به آنها می فروشید. مشتریان درون سازمانی اما رؤسا و بالا دستی های شما هستند. طبیعی است که هرچقدر اطلاعات شما از مشتری بیشتر باشد، راحت تر می توانید محصولات یا خدمات خود را به آنها بفروشید.
تحقیق درمورد مشتریان درون سازمانی، تصویر روشنی از نحوه برقراری ارتباط صحیح با مشتریان خارج سازمانی برای شما ایجاد می کند. به عنوان مثال خیلی از مدیران هستند که دوست دارند اسناد مورد نظر خود را به صورت منظم و مرتب با کادربندی زیبا و گرافیک دقیق دریافت کنند. اگر این اخلاق مدیر بالادستی خود را بدانید، همواره تلاش می کنید تا اسناد مورد درخواست او را در قالبی گرافیکی و زیبا طراحی کنید تا هرچه بیشتر رضایت او را از کار خود جلب کنید.
این دقیقا همان کاری است که باید در قبال مشتریان خارج سازمان هم صورت بگیرد. اگر سلیقه و ترجیحات مشتریان مجموعه را به درستی بشناسید، خواهید دانست که چگونه باید با او رفتار کنید تا همواره به خرید کردن از شما ادامه دهد.
پرونده های CRM به شما کمک می کند تا راحت تر بتوانید شخصیت و علاقه مندی های مشتریان را شناسایی، ثبت و دسته بندی کنید. برای آشنایی بیشتر این مقاله را مطالعه کنید.
2. ایجاد علاقه و کنجکاوی
اولین سوالی که هر مشتری از خودش می پرسد این است که آیا تمایلی به برقراری ارتباط با این فرد دارم یا خیر؟ این مسئله بر همه چیز ارجحیت دارد. بنابراین همواره باید خوش اخلاق و خوش مشرب باشید، به ظاهر خود اهمیت دهید و ارتباط مناسبی با دیگران برقرار کنید.
این موضع در مصاحبه های کاری نیز بسیار مهم است. طبق آمارها در بیشتر موارد کسانی در مصاحبه کاری موفقند که بتوانند با رفتاری مناسب نظر مصاحبه کننده را به خود جلب کنند. سطح توانایی ها و مهارت های فرد در پذیرفته شدن طی مصاحبه کاری هیچوقت در درجه اول اهمیت نیست!
به عبارت ساده تر، مشتری شما (چه خارج از سازمان، چه درون سازمان) باید از شما خوشش بیاید تا طالب خدمات یا محصولات مورد ارائه شما شود.
داده های منظم ثبت شده در پایگاه CRM به شما کمک می کند تا با اطلاعات بیشتری وارد مذاکره با مشتری شوید و بتوانید ارتباطی صمیمانه تر با او برقرار کنید.
برای آشنایی بیشتر با سی آر ام بهتر است این مطلب را مطالعه نمایید.
3. سوالات درست بپرسید
بدون دانستن نیازهای مشتری خود نمی توانید آنها را برآورده کنید. و بدون برآورده کردن نیازهای او نمی توانید کالای خود را به او بفروشید. برای اینکه بتوانید به درستی نیازهای مشتری را بشناسید باید سوالات درستی از او بپرسید. اگر نتوانید سوالات درست را تشخیص داده و مطرح کنید هرگز نمی توانید نیازهای مشتری را شناسایی کرده و رضایت و اعتماد او را جلب کنید.
4. شنونده خوبی باشید
شنونده بودن به معنای آن نیست که فقط سکوت کنید و بگذارید طرف مقابل حرف بزند. شما باید در حین گوش کردن به مشتری، گاه و بی گاه واکنش هایی هم نشان دهید و در این بین به راهکارهایی فکر کنید که واقعا می توانند به رفع مشکل او کمک کنند. شنونده خوب بودن اولین اصل ایجاد یک ارتباط مبتنی بر اعتماد دوطرفه است.
5. راه حل را در آستین خود داشته باشید
دقت داشته باشید که همواره محصول یا خدمات شما باید به گونه ای راه حل مشکل مشتری باشد. شما باید همواره بعد از شنیدن حرف های مشتری و گوش دادن به مشکلات و نیازمندی های او، با استفاده از داستان خود او محصول یا خدماتتان را به عنوان راه حل به او پیشنهاد کنید.
این بسیار مهم است که کالا یا خدمات از فیلتر داستان خود مشتری به او ارائه شوند. در اینصورت پیشهاد معامله در قالب یک نصیحت و کمک دوستانه به گوش او می رسد، نه در قالب یک پیشنهاد کلاهبردارانه. شما همواره باید داستان مشتری را شنیده، محصولات خود را در آن گنجانده و دوباره به او پس بدهید.
6. نهایی کردن فروش
تمام کردن فروش هدف غایی تمام تعاملات با مشتری است. اگر بعد از مکالمه طولانی نتوانید فروش را نهایی کنید، عملا وقت و انرژی ارزشمند خود را هدر داده اید. اگر پایه های مکالمه با مشتری را درست چیده باشید و روند را خوبی طی کرده باشید، تمام کردن فروش به بخشی طبیعی از انتهای مکالمه تبدیل می شود.
مهارت های مختلفی برای تمام کردن فروش وجود دارد که می توانید آنها را در این مقاله کیان پرداز هوشمند بیاموزید.
7. برقراری ارتباط دو طرفه
یادتان باشد که مهمتر از جذب مشتری، حفظ مشتری است. خیلی ساده است، اگر رئیسی که شما را استخدام کرده فقط دو ماه از کار و ارتباط با شما رضایت داشته باشد، مطمئنا بعد از این مدت کوتاه شغل خود را از دست می دهید. بنابراین مهم است که به ارتباط خوب خود با صاحب کارتان ادامه دهید تا این رابطه کاری ادامه دار و طولانی مدت باشد. در غیر اینصورت حقوق دو ماه کار کردن در نهایت سود چندانی برای شما نداشته است. چراکه حالا باید دوباره تلاش کنید تا کار جدیدی پیدا کنید، در مصاحبه موفق شوید و چند ماه بعدی را در شرکتی دیگر کار کنید.
طبیعتا سود ارتباطات تجاری طولانی مدت بسیار بیشتر است. در رابطه با مشتریان خارج از سازمان نیز درست همینطور است. مشتری که تنها یکبار از شما خرید می کند و دیگر بازنمی گردد ارزش چندانی برای شما نخواهد داشت. سود اصلی در حفظ مشتریان فعال است. هزینه جذب مشتری جدید معمولا بالاست و نرخ سودآوری آن نیز بسیار پاین است.
پس سعی کنید ارتباطات ادامه دار و طولانی مدت با مشتریان خود داشته باشید و آنان را با روش های مختلف حفظ کنید.
برای آشنایی بیشتر بهتر است مقاله چرخه طول عمر مشتری را مطالعه نمایید.
جمع بندی
مهارت فروش مقوله ای است که فقط به درد کاشناسان واحد فروش نمی خورد. فرقی نمی کند در کدام شرکت مشغول به کارید، سمت شغلی شما چیست یا در چه حوزه ای فعالیت می کنید، از نگهبان و آبدارچی گرفته تا مدیران عامل ارشد، همه به مهارت فروش نیاز دارند. چراکه همه در حال فروختن چیزی به دیگری هستند. مجموعه ها کالا را به مردم می فروشند و کارمندان خدمات و مهارت های خود را به رئیسان عرضه می کنند. برخورداری از مهارت فروش برای هر کسی که در هر مجموعه کار می کند لازم و ضروری است.
ابزارهایی که نرم افزار CRM کیان پرداز هوشمند در اختیار شما قرار می دهد می توانند مهارت های فروش شما را بالاتر برده و ارتباط شما با مشتریان مجموعه را تقویت کنند.
برای نصب و راه اندازی نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.
