اصول مشتری مداری یا Customer-Centricity در ساده‌ترین تعریف خود به شکلی از فرهنگ سازمانی اشاره دارد که باعث می‌شود طرز رفتار و برخورد مجموعه‌های تجاری با مشتریانشان بهبود پیدا کند.
بازارهای امروزی به شدت رقابتی شده‌اند. در چنین شرایطی کلید موفقیت برای کسب و کاری این است که بتواند رویکردهای مشتری مداری را در پیش گرفته و با استفاده از اصول CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، رابطه نزدیک‌تری با مشتریان بالقوه و بالفعل خود داشته باشد.
امروزه شرکت‌ها اگر قصد موفق شدن دارند، باید به جای محصولات یا خدماتشان، روی مشتریان تمرکز کنند. امروزه کیفیت و کارایی به یک استاندارد حداقلی تبدیل شده است، پس در چنین شرایطی کسی می‌تواند پیروز رقابت کسب و کار باشد که برخورد و ارتباط بهتری با مشتریانش داشته باشد.
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند قصد داریم بیشتر در مورد اصول مشتری مداری و کاربرد سیستم‌های CRM در این زمینه با شما صحبت کنیم. در ادامه نیز به مهمترین راهکارها و دستورالعمل‌هایی که باید برای مشتری مداری در پیش بگیرید اشاره می‌کنیم. با ما همراه باشید.
اهمیت مشتری مداری در کسب و کار
در بازارهای امروزی مشتریان جایگاه والاتر و مهمتری پیدا کرده‌اند. این یک واقعیت است و اگر نتوانید آن را بپذیرید با شکست مواجه خواهید شد. با این اوصاف هر چقدر بیشتر بتوانید با رعایت احترام، این اهمیت داشتن را به مشتری خود نشان بدهید، موفق‌تر عمل خواهید کرد. امروزه رضایت مشتری مهمترین دارایی و سرمایه شماست. و اصول مشتری مداری همین افزایش رضایت مشتریان را هدف قرار می‌دهد.
برای رعایت اصول مشتری مداری باید بتوانید نیازهای اصلی مشتریان هدف خود را بشناسید و درک درستی از آنها داشته باشید. همچنین باید با طراحی استراتژی‌های منعطف و مدون، چرخه عمر مشتریان خود را افزایش دهید.
در کنار خود شما به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کار، همه کارکنان شما نیز باید با اصول مشتری مداری آشنایی داشته باشند و به صورت دقیق استراتژی‌های شما را بشناسند. از این رو باید نیروهای خود را در جهت اهداف و برنامه ریزی‌های خود آموزش دهید و اصولی را که برای مشتری مداری در ذهن دارید به آن بیاموزید.
یادتان باشد که اصول مشتری مداری و استراتژی‌های شما برای دستیابی به آن، باید در جزء به جزء مجموعه نمود و بروز پیدا کند. با این کار شما واقعاً می‌توانید یک هویت فردی برای برند یا شرکت خود ایجاد کنید و کاری کنید تا رفتارهای بخش‌های مختلف آن یکپارچه شوند.
ابزارهای CRM مهمترین ابزاری هستند که می‌توانند به شما در رسیدن به این یکپارچگی کمک کنند.
مهمترین اصول مشتری مداری
مشتری مداری هم مانند هر روش دیگری اصولی دارد که باید با آنها آشنا باشید. یادتان باشد که اصول مشتری مداری آموختنی است. شما باید به عنوان یک مدیر ابتدا آنها را بشناسید، سپس متناسب با هر یک استراتژی‌های خاص خود را برای مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی کنید، سپس نرم افزارهای CRM را متناسب با این استراتژی‌ها پیاده سازی کرده و بعد آنها را به کارکنان خود نیز آموزش دهید.
به صورت کلی مشتری مداری چند اصل مهم داد که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم:
. تخصیص اعتبارات مشخص
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری این است که امتیاراتی را برای مشتریان وفادار خود در نظر بگیرید. مشتری‌ها باید بدانند که تداوم خریدشان از شما بدون پاسخ باقی نمی‌ماند. از این رو شما باید مزایایی را متناسب با میزان نزدیکی مشتریان با مجموعه در نظر بگیرید. مانند ارائه تخفیف‌های ویژه، اولویت بندی مشتریان وفادار برای ارسال پیشنهادات ویژه و غیره.
به یاد داشته باشید که این مزایا و اعتبارات باید به صورت سیستماتیک به مشتریان اختصاص داده شوند. بین مشتری که 2 سال است مرتباً از شما خریدهای بزرگ می‌کند و مشتری که تنها چند ماه است خریدهای جزئی انجام می‌دهد فرق هست.
ابزارهای CRM با مدون کردن سیستم‌های ارتباط با مشتری می‌توانند به خوبی این کار را برای شما انجام دهند. در نرم افزار CRM کیان پرداز میزان امتیاز هر مشتری، خریدهایی که انجام داده، مدت زمان ارتباط او با شما و غیره همگی مشخص می‌شود. به همین دلیل به راحتی می‌توانید تعیین کنید که کدام امتیازها به کدام دسته از مشتریان اختصاص داده شود.
. استخدام درست کارمندان
گرچه شما مدیر و صاحب کسب و کار هستید، اما این کارکنان شما در بخش‌های مختلف بازاریابی، فروش و پشتیبانی هستند که با مشتریان در ارتباطند. بنابراین یکی از اصول مشتری مداری این است که کارکنان شما به خوبی راه و روش برخورد با مشتریان را بلد باشند. کارکنان شما باید بتوانند با مشتری همدلی کنند و ارتباط خوبی با او برقرار نمایند و مشکلاتش را حل کنند.
امروزه با استفاده از نرم افزارهای CRM کارمندانی که با مشتری در ارتباط هستند می‌توانند در لحظه تمام اطلاعات او را در دست داشته باشند و به صورت هدفمندتر و شخصی‌تری با او ارتباط بگیرند. این ارتباط عمیق یکی از مهمترین اصل‌های مشتری مداری است.
نکته: در گذشته هر کارمندی به شیوه خودش با مشتری ارتباط برقرار می‌کرد، اما امروزه شما باید یک هویت منسجم از شرکت خود ارائه دهید. شما باید اصول مشتری مداری را به کارکنان خود آموزش دهید تا همه آنها به درستی و شیوه یکسانی با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
. رفتار خوبی با کارکنان خود داشته باشید
کارکنان شما، مخصوصاً در بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی چهره شرکت شما هستند. آنها هستند که با مشتریان شما در ارتباطند و اگر کارشان را به خوبی و به درستی انجام ندهند این شمایید که متحمل ضرر می‌شوید. همیشه یادتان باشد که ارتباط خوب کارکنان با مشتریان، به ارتباط خوب شما با کارکنان بستگی دارد.
مجموعه‌های بزرگ و موفق آنهایی هستند که باعث می‌شوند کارمندانشان خود را جزئی از آن شرکت بدانند و به خاطر حضورشان در آن شرکت به خود افتخار کنند. اگر کارمند شما به جای واژه “شرکت ما” در گفتگوهای شخصی خود از واژه “ما” استفاده کرد، یعنی برنده شده‌اید و توانسته‌اید ارتباط خوبی با کارمندانتان برقرار کنید. چنین کارکنانی به شرکت شما عِرق دارند و با تمام وجود تلاش می‌کنند ارتباط مجموعه شما را به مشتری‌هایتان بهبود بخشند.
استفاده از نرم افزار CRM همچنین یک نوع ابزار نظارتی را در اختیار شما قرار می‌دهد که با استفاده از آن می‌توانید راندمان کاری و میزان و اثرگذاری هر یک از کارمندان را بررسی کنید. زمانی که کارمندان بدانند شما روی کار آنها نظارت دارید، درست‌تر کار می‌کنند.
. مرد عمل باشید
به عنوان مدیر یک مجموعه تجاری، شما سکان رهبری مجموعه را در دست دارید. یکی از مهمترین شاخص‌های یک رهبر خوب، عملگرا بودن اوست. شما باید مسئولیت پذیر باشید و حواستان به همه باشد. از این رو بهتر است هرازچندگاهی سری به کارشناسان فروش خود بزنید و در میان آنها حضور داشته باشید. مدیران غیرقابل دسترس، مدیران خوبی نیستند.
یک به یک کارمندان شما باید احساس کنند که برای شما مهم هستند. اگر کارکنان احساس مهم بودن نکنند، نمی‌توانند این حس را در مشتری‌های شما نیز ایجاد کنند.
هر چند وقت یکبار گزارش‌های CRM را بررسی کنید. سعی کنید شخصاً با کارمندانی که مشکلی دارند و راندمان کاریشان ضعیف شده، تعامل داشته باشید و تا جای ممکن با درک وضعیت، مشکلاتشان را حل کنید.
. گردآوری اطلاعات مشتری با نرم افزارهای CRM
در ابتدای مقاله هم اشاره کردیم که هر چقدر میزان شناخت و درک شما از مشتریانتان و نیازهایشان بیشتر باشد، راحت‌تر می‌توانید یک ارتباط خوب و مؤثر با آنها برقرار کنید.
نرم افزارهای CRM برای هر یک از مشتریان شما یک پروفایل جداگانه می‌سازند ه می‌توانید اطلاعات شخصی از قبیل، جنسیت، شغل، سن، جایگاه اجتماعی، محدوده سکونت، تاریخچه خرید و غیره را در آن یادداشت کنید.
با استفاده از اطلاعات درج شده در این پروفایل می‌توانید مشتریان را دسته بندی کرده و آنها را اولویت بندی کنید. با این کار می‌توانید متناسب با نیازهای هر مشتری با او ارتباط برقرار کرده و این رابطه را هدفمندتر کنید.
. برای نظارت مشتریان اهمیت زیادی قائل باشید
به عنوان یک مجموعه تجاری، شما باید همواره عملکرد خود را ارزیابی کنید. یکی از پارامترهای سنجش موفقیت عملکرد، بررسی نظرات مشتریان است. به همین خاطر حتماً، همیشه و به صورت منظم به نظرات مشتریان خود رسیدگی کرده و آنها را بررسی کنید. خود مشتریان ضعف‌ها را به شما می گویند. علاوه بر این گوش دادن به نظرات مشتریان کمک بزرگی در زمینه شناخت نیازهای آنان می‌کند.
پس همواره حواستان به کامنت ها و نظراتی که مشتریتان از طریق فضای مجازی یا بسترهای دیگر با شما در میان می‌گذارند باشد.
با استفاده از ابزارهای CRM شما می‌توانید از طریق پیامک، ایمیل یا هر ابزار ارتباطی دیگر از مشتریان در مورد کیفیت خدمات خود نظرسنجی کنید. این نظر سنجی‌ها نه تنها گزارش خوبی از نحوه عملکرد شما را به دست می‌دهند، بلکه باعث می‌شوند که مخاطبان احساس کنند برای شما مهم هستند و ارتباط بهتری با شما پیدا کنند.
. مشخص کردن استانداردها
به عنوان یک کسب و کار همیشه باید بتوانید خودتان را با نیازهای مشتریان خود وفق دهید و استانداردهای های خود را نیز مطابق با خواست آنها تنظیم نمایید. این یکی از اصول مشتری مداری است که همواره باید آن را رعایت کنید.
یادتان باشد که قرار نیست همه آدمها مشتری شما باشند. حتی جامع‌ترین وگسترده ترین شرکت‌های تجاری مانند ebay هم مشتریان هدف خودشان را دارند.
شما باید رفتار مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند را بررسی کنید و مطابق با انتظارات آنها رفتار کنید.
ابزارهای CRM کمک شایانی در تشخیص این انتظارت به شما می‌کنند.
. تقویت کارکنان
به عنوان مدیر یا صاحب کسب و کار نمی‌توانید به همه موضوعات رسیدگی کنید. تمام مدیران جزء هم قدرت رسیدگی به تمام امور را ندارند. به همین خاطر باید کارکنان خود را با آموزش‌های مناسب توانمند کنید تا خودشان بتوانند بدون نیاز به کمک شما، بسیاری از مشکلات مشتریان را حل کنند. در غیراینصورت بازده مجموعه شما به شدت افت می‌کند.
. ایجاد یکپارچگی و هماهنگی
ابزارهای CRM اصولاً برای یکپارچه کردن سیستم‌های سازمانی کسب و کارهای مختلف طراحی شده‌اند. یکپارچه بودن سیستم شرکت به شما و کارکنانتان اجازه می‌دهد تا راحت‌تر در قالب یک کل واحد عمل کنید. این یکپارچگی باعث می‌شود تا همه بتوانند به اطلاعات بخش‌های مختلف شرکت دسترسی داشته باشند و بیشتر با هم هماهنگ باشند.
نرم افزار یکپارچه ساز CRM سرعت عمل و دقت نیروهای کار را بالا برده و نظارت شما روی کار مجموعه را تقویت می‌کند.
. جبران خسارت مشتری
جبران خسارت یکی از مهمترین اصول مشتری مداری است که نشان دهنده میزان مسئولیت پذیری شماست. شما باید بتوانید خدمات خود را تضمین کنید و اگر مشتری به هر دلیلی با کالا یا خدمات شما مشکلی داشت و دچار خسارت شد، در سریعترین زمان ممکن خسارت او را جبران کنید. جبران خسارت به موقع اهمیت بسیار زیادی در مشتری مداری و بهبود ارتباط با مشتریان دارد.
. ارتباط شفافی با مشتری داشته باشید
هواره تلاش کنید تا ارتباط شما با مشتریانتان شفاف و روشن باشد. شما هرگز نباید سعی در فریب دادن مشتریان داشته باشید. مشتریان هم هرگز نباید چنین حسی از ارتباط با شما داشته باشند. پس پیام‌های خود را روشن و واضح بیان کنید و انتظار نداشته باشید که مشتری پیام‌های رمزی شما را بفهمد.
هر چقدر ارتباط شما با مشتریان شفاف‌تر باشد، احتمال جلب توجه و اعتماد آنها بیشتر است. پس ابهامات را کنار بگذارید و صادق باشید. روی خودآگاه مشتری کار کنید، ناخودآگاه او را رها کنید.
. به وعده‌های خود عمل کنید
همه کسب و کارهای برای جذب مشتریان بیشتر، از طرق مختلف وعده‌هایی را به آنها می‌دهند. بسیاری از این وعده‌ها در تبلیغات است و بسیاری دیگر از طریق کارکنان بخش بازاریابی. زمانی که وعده‌ای به مشتری می‌دهید، باید به آن عمل کنید. این کار اعتبار و احترام شما را پیش مشتری بالا می‌برد.
از طرف دیگر سعی کنید از وعده‌های دوپهلو نیز خودداری کنید چرا که به شدت به تصویر برند شما آسیب می‌زنند.
مثلاً همه ما میوه فروشی‌هایی را دیده‌ایم که با نوشته‌ای بزرگ یک قیمت بسیار ارزان را روی میوه‌هایش گذاشته است. اما وقتی زمان حساب کردن می‌رسد تازه متوجه می‌شویم که این قیمت برای هر نیم کیلو بوده و چون “نیم” را کوچک نوشته ما آن را ندیده‌ایم.
این یک نوع فریب دادن مشتری است. با این کار مشتری فریب خورده دیگر از شما خرید نخواهد کرد.
. ارتباط خود را با مشتریان سابق حفظ کنید
طبیعتاً حفظ ارتباط با مشتریان سابق و قدیمی‌تر بسیار راحت‌تر و البته کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. مشتریانی که پیش از این یک خرید رضایت‌بخش از مجموعه شما داشته‌اند، راحت‌تر مجدداً به شما مراجعه می‌کنند. به همین خاطر نیازی ندارید برای متقاعد کردن دوباره آنها زحمت زیادی بکشید.
با استفاده از ابزارهای CRM می‌توانید ببینید که کدام مشتری‌ها پیش از این چه خریدهایی از شما داشته‌اند و متناسب با نیازهای رایج آنها، محصولات جدید را به آنها پیشنهاد دهید.
مثال‌هایی از مشتری مداری کسب و کارهای بزرگ
پیدا کردن اصول مشتری مداری یک روند است. شما باید عجله را کنار گذاشته و منعطف باشید تا رفته رفته اصول و استراتژی‌های مشتری مداری خود را تقویت کنید. حتی بزرگترین شرکت‌ها نیز رفته رفته توانسته‌اند به مهمترین اصول مشتری مداری دست پیدا کنند.
در ادامه به چند نمونه از شرکت‌های بزرگی که با روش‌های مختلفی اصول مشتری مداری را در کسب و کار خود رعایت می‌کنند اشاره می‌کنیم:
. شرکت آمازون
آمازون شاید بزرگترین شرکتی باشد که با تکیه بر اصول مشتری مداری توانسته به موفقیتی تا این حد بزرگ دست پیدا کند. رضایت مشتریان برای آمازون از هر چیز دیگری مهمتر است. اصولاً مشتریانی که به خدمات آمازون دسترسی دارند به خاطر همین رفتارهای مشتری مدارانه است که از آن خرید می‌کنند. آمازون همیشه به نظرات مشتری‌های خود اهمیت می‌دهد، در صورت وجود ایراد در سریعترین زمان ممکن جبران خسارت می‌کند، احترام به مشتری را در اولویت قرار می‌دهد و همواره متناسب با خواست‌ها و نیازهای مشتریانش قدم برمی دارد.
گفته شده که جف بزوس، مدیرعامل آمازون شخصاً ایمیل‌ها و کامنت های نظرات مشتریان شرکت را مطالعه می‌کند.
. شرکت نتفلیکس
نتفلیکس از آن شرکت‌هایی است که آهسته روند مشتری مداری را طی کرد. برخلاف تصور بسیاری از مردم، نتفلیکس برند نوپایی نیست، بلکه سالهاست که به فعالیت‌های خود ادامه می‌دهد. اما همین صبر و حوصله است که آن را به این غولی که امروز می‌شناسیم تبدیل کرده است.
نتفلیکس که پیش از این یک مجموعه فروشگاه برای کرایه دی وی دی بود، از همان ابتدا روی اصول مشتری مداری تمرکز داشت. این شرکت از همان اول نسبت به رقبا سریع‌تر دی وی‌ها را به دست مشتریان می‌رساند و امتیازاتی را برای مشتریان وفادار خود در نظر می‌گرفت. بعدها نیز که به یک استریم سرویس آنلاین تبدیل شد، نتفلیکس همواره تلاش کرد تا با گوش دادن به نظرات مشتری‌های خود، رابط کاربری برنامه را اصلاح کند و همچنین مطابق با نظر مخاطبان کیفیت ساخت فیلم‌ها و سریال‌ها را بالاتر ببرد.
. شرکت اپل
مهمترین تصویری که ما از اپل در ذهن داریم، مشتریانی است که به هیچ وجه حاضر نیستند محصولات اپل خود را با برندهای دیگر جایگزین کنند. اپل امروزه به یک سبک زندگی تبدیل شده است. دست یابی به چنین منبع عظیمی از مشتریان وفادار تنها با رعایت اصول مشتری مداری توسط این شرکت ممکن شده است.
اپل از جمله شرکت‌های است که همواره تلاش می‌کند متناسب با نیازهای مشتری‌های خود محصولات جدیدش را طراحی و توزیع کند. اپل به عنوان شرکتی معروف است که مشتریانش خواسته‌هایشان را به او دیکته می‌کنند. و این رمز موفقیت بزرگ این غول فناوری است.
جمع بندی
مشتریان امروزه به شاخص مهمی در فروش تبدیل شده‌اند و با رشد بازارهای جدید و گسترده‌تر شده ارتباط‌ها، کسب و کارهایی موفق هستند که بتوانند بیشتر از سایرین در جلب رضایت و اعتماد مشتریان خود موفق کنند.
برای اینکه بتوانید رضایت مشتریان خود را جلب کرده و آنها را به مشتریان وفادار و دائمی خود تبدیل کنید باید اصول مشتری را رعایت کنید. اصولی که در کل بر مبنی احترام گذاشتن به مشتریان در سطوح مختلف طرح ریزی شده‌اند.
یکی از مهمترین ابزارهایی که می‌توانید با استفاده از آنها ارتباط خود را مشتری‌هایتان مدیریت کنید، نرم افزارهای CRM هستند. نرم افزارهای CRM امروزه به یکی از مهمترین ابزارها در مدیریت هر شرکت موفقی تبدیل شده‌اند. تمام شرکت‌ها دیر یا زود متوجه نیازشان به CRM خواهند شد.
شرکت کیان پرداز هوشمند از جمله متخصصان نصب و پیاده سازی نرم افزارهای CRM متناسب با ظرفیت‌ها و نیازمندی‌های شرکت شما است. تیم ما علاوه بر دانش تخصصی در حوزه نرم افزاری، متخصص حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نیز هست تا به بهترین و کارآمدترین شکل ممکن سیستم‌های CRM را برای شما راه اندازی کند.
