آنچه مدیران باید در مورد فروش در سی آر ام بدانند

چقدر در مورد ساز و کار فروش در سی آر ام اطلاعات دارید؟ آیا می دانید که سی آر ام که کمک های بزرگی می تواند به فروش مجموعه شما بکند؟

فروش جوهره اصلی هر کسب و کار است. شرکت یا مجموعه شما در هر زمینه‌ای که فعالیت می‌کند، جزئی از بازار است و بازار یعنی فروش. بدون فروش حیات هیچ مجموعه مالی امکان پذیر نیست. به همین خاطر هم هست که دغدغه اصلی هر مدیری کنترل و افزایش فروش است. مخصوصاً مدیران کسب و کارهای نوپا یا استارت آپی.

زمانی که به تازگی کار خود را راه اندازی کرده‌اید، مدیریت فروش کار چندان دشواری نیست. شما می‌توانید با روش‌ها و ابزارهای سنتی و ابتدایی موتور فروش کسب و کار خود را راه بیندازید. اما هیچ کسب و کار موفقی بدون توسعه نمی‌تواند روند موفقیت خود را ادامه دهد و ناچار به سقوط است.

زمانی که کار خود را توسعه می‌دهید، معادلات مالی و مدیریت و کنترل بخش فروش سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌شود. در چنین شرایطی به ابزارهایی نیاز دارید که بتوانند کار مدیریت فروش را برای شما نه تنها تسهیل، بلکه ممکن کنند. و ابزارهای فروش در سی آر ام عملاً تنها گزینه پیش روی شما خواهند بود.

در این مقاله از کیان پرداز هوشمند به فواید و مزایای استفاده از سیستم‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه کنترل و مدیریت فروش در سی آر ام اشاره می‌کنیم. اگر قصد دارید کنترل بیشتری روی کسب و کار خود داشته باشید، این مقاله را از دست ندهید.

زمام امور فروش را در دست بگیرید

زمانی که کار خود را توسعه دادید و مجبور شدید بخش‌های بیشتری به مجموعه اضافه کنید یا نمایندگی اعطا کنید، طبیعتاً کار نظارت بر آنها برای شما دشوارتر می‌شود.

خیلی از مواقع، برخی از فروشندگان وقتی متوجه می‌شوند که شما سیستم کارآمدی برای نظارت دقیق روی آنها ندارید، با تصمیمات خودسرانه استراتژی‌های فروش شما را دچار آسیب می‌کنند و به شرکت ضرر می‌زنند. نداشتن ابزارهای نظارتی مناسب عملاً برخی از فروشندگان را از رادار شرکت خارج می‌کند و ریسک کار را بالا می‌برد.

بدون داشتن این ابزارهای نظارتی عملاً نمی‌توانید بدانید که چه کسی در حال انجام چه کاری است و همین امر باعث می‌شود تا زمام مدیریت فروش مجموعه از دست شما خارج شود. بدون داشتن یک الگوی استاندارد همه جانبه و فراگیر، عملاً سرنوشت مجموعه خود را به دست فروشندگانی سپرده‌اید که هرکدام راهبرد و استراتژی خاص خودش را برای مدیریت فروش دارد.

اتفاقی که می‌تواند نظم و یکپارچگی شرکت را از بین برده و اعتبار شما را زیر سؤال ببرد.

در چنین شرایطی استفاده از نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کلید راهگشای شما باشد و به همان ابزاری تبدیل شود که شما لاجرم به استفاده از آن برای در دست گرفتن زمام امور مدیریتی شرکت به آن نیاز دارید.

اصول و پیاده سازی نرم افزارهای CRM یک چهارچوب محکمی برای سیستم اداری کسب و کار شما ایجاد می‌کند و به آن نظم می‌بخشد. با استفاده از سیستم‌های CRM می‌توانید روند کاری شرکت خود را انسجام ببخشید و تمام فرآیندها را یکپارچه کنید و خودتان در رأس امور، به سادگی روند فروش در سی آر ام را مدیریت نمایید. 

مراحل اصلی فروش در سی آر ام

CRM به عنوان نرم افزاری برای یکپارچه سازی و اتوماسیون فرآیندهای اداری، می‌تواند مزیت‌های فراوانی برای شما داشته باشد. در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند در مورد سایر جنبه‌های CRM صحبت کرده‌ایم. اما در اینجا بیشتر تمرکزمان روی بخش فروش در سی آر ام است.

در علم اقتصاد، فرآیند فروش را به 5 مرحله مجزا تقسیم بندی می‌کنند. در مجموع‌های بزرگتر، اگر سیستم مدیریت فروش ضعیف باشد، هیچکدام از این مراحل توسط همه فروشندگان به درستی رعایت نمی‌شوند. اتفاقی که می‌تواند روند کلی فروش مجموعه شما را به شدت تحت تأثیر قرار دهد و از نظم خارج کند.

اما استفاده از ابزارهای CRM در بخش فروش می‌تواند چنین نظمی را ایجاد کرده و به صورت یکپارچه کاری کند تا تمام مراحل لازم برای بهینه سازی فروش به درستی و به صورت کامل طی شوند. مراحل پنج گانه فروش عبارتند از:

1. جذب (Acquisition): مرحله جذب در واقع مرحله شناخت مشتریان بالقوه‌ای است که ممکن است به محصولات یا خدمات مورد ارائه شما علاقه مند باشند.
2. ارزیابی (Qualification): ارزیابی احتمال خرید یا بالفعل شدن مشتریان بالقوه‌ای را که در مرحله قبل جمع آوری شده‌اند.
3. ارائه پیشنهاد (Offer): ارائه پیشنهادهایی از قبیل معرفی محصول یا خدمات، قیمت و شرایط خرید به مشتریان بالقوه ارزشمندی که در مرحله قبل تفکیک شده‌اند.
4. عقد قرارداد (Closing The Deal): نهایی کردن معامله و عقد قرارداد.
5. برد و باخت (Win or Lose): در این مرحله اگر برنده میدان شدید و توانستید فروش داشته باشید، باید مراقب سیاست‌های مراقبت از مشتری برای وفادار کردن او باشید و اگر هم نتوانستید در بحث فروش موفق باشید باید روند را بررسی کنید و اشتباهاتی که پیش آمده را اصلاح کنید تا در ادامه دوبار دچار آنها نشوید.

این مراحل پنج گانه، مراحلی هستند که هر فروشنده یا شرکتی باید با آنها آشنایی داشته باشد و به درستی آنها را طی کند. استفاده از ابزارهای مدیریت فروش در سی آر ام مراحل فوق را برای شما به صورت سیستماتیک اتوماسین می‌کند و با حذف روندهای تکراری و سپردن آنها به فرآیندهای کامپیوتری، عملاً سرعت و بهره وری کار مدیریت فروش را تسهیل می‌نماید.

CRM همچنین با تسریع روند درج و ارزیابی اطلاعات مشتریان بالقوه باعث صرفه جویی در وقت و هزینه شما می‌شود.

کابرد CRM در مراحل پنجگانه فروش

CRM به عنوان یک ابزار مدیریتی جامع می‌تواند به روند ساختاربندی مراحل پنجگانه فروش کمک زیادی بکند و با ارائه یک الگوی مشخص و حذف فرآیندهای تکراری کار نمایندگان فروش شما را نظم ببخشد و همچنین ابزار نظارتی بسیار کارآمدی هم در دستان شما باشد.

در ادامه به اهمیت استفاده از اصول و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در هریک از مراحل فروش در سی آر ام می‌پردازیم:

اهمیت CRM در جذب مشتری

امروزه با گسترش ابعاد و اندازه کسب و کارها، تعداد مشتریان و تفکیک جزئی‌تر نیازمندی‌ها و خدمات، بدون داشتن یک سیستم CRM منسجم عملاً نمی‌توان داده‌های مشتریان بالقوه را پیدا کرد. یکی از اصلی‌ترین کاربردهای ابزارهای CRM کمک به شناسایی مشتریان بالقوه است.

سیستم‌های نرم افزاری CRM قابلیتی دارند که با نام Lead Provider Feature شناخته می‌شود. این قابلیت برای پیدا کردن به اصطلاح سرنخ یا همان مشتریان بالقوه طراحی شده است. با استفاده از این قابلیت شما می‌توانید با تعیین الگوها و فیلترهای خاص مشتریان هدف خود را در قالب سرنخ پیدا کنید.

اطلاعاتی که بدون داشتن یک نرم افزار هماهنگ کننده CRM یا ممکن نیست، یا حداقل مدت زیادی زمان می‌برد. CRM اطلاعات را به صورت منسجم و دسته بندی شده در اختیار شما قرار می‌دهد.

زمانی که با استفاده از نرم افزار CRM فهرست مشتریان بالقوه را ایجاد کردید، اطلاعات هر مشتری در قالب یک پروفایل ذخیره می‌شود و این پروفایل‌ها به اصطلاح وارد قیف فروش شما می‌شوند.

 اهمیت CRM در ارزیابی مشتریان بالقوه

حال که قیف فروش شما از مشتریان بالقوه‌ای پر شد، باید مرحله دوم را آغاز کنید. از میان تمام سرنخ‌هایی که جمع آوری کرده‌اید، کدام یک ارزشمند هستند و ارزش وقت و انرژی شما را دارند؟ در این مرحله شما باید مشتریان بالقوه خود را غربال کرده و اولویت بندی کنید.

یکی از ابزارهای نرم افزارهای CRM این است که به شما امکان می‌دهد تا به سرعت مشخص کنید که کدام یک از سرنخ‌ها در اولویت هستند. شما می‌توانید با استفاده از قابلیت Lead Scoring Feature عملاً مشتریان بالقوه خود را امتیاز دهید کنید تا اولویت آنها مشخص شود.

به صورت کلی بهتر است امتیازدهی به مشتریان بر اساس معیارهایی همچون اطلاعات رفتاری و پارامترهای جمعیت شناسی صورت بگیرد. یعنی مثلاً تعیین کنید که فرضاً مشتریان مرد، بالغ و شاغل در فلان حوزه‌ها و ساکن فلان مناطق اصولاً بازار هدف اصلی شما هستند. و بر این اساس سرنخ‌های خود را دسته بندی نمایید و امتیاز دهید کنید. 

اهمیت CRM در ارائه پیشنهاد

مرحله سوم فروش، یعنی ارائه پیشنهاد شاید مهمترین مرحله باشد. یکی از اصلی‌ترین دلایل شکست بسیاری از شرکت‌ها، ضعف آنها در همین مرحله است. چون نمی‌توانند به درستی پیشنهاد فروش را ارائه کرده و به خوبی با مشتریان خود مذاکره کنند. جدای از اینکه فروشندگان باید با اصول بازاریابی در این مرحله آشنایی داشته باشند، ابزارهای مدیریت فروش در سی آر ام  نیز می‌توانند کمک زیادی در این بخش بکنند. اما چطور؟

یکی از اصول برقراری ارتباط با مشتری و ارائه پیشنهاد فروش در این است که شما پیش از تماس، شناخت کافی از او داشته باشید. و این دقیقاً همان جایی است که CRM به کمک شما می‌آید.

زمانی که از نرم افزارهای CRM استفاده می‌کنید، فروشنده عملاً تمام اطلاعات مشتری را از قبل به صورت منظم در اختیار دارد. با تاریخچه خریدهای او، علایق رایج او برای خرید، تاریخچه شکایات، منطقه سکونت و برخی دیگر از اطلاعات شخصی او آشناست و از این طریق راحت‌تر و بهتر می‌تواند با مشتری ارتباط برقرار کند.

دانستن این اطلاعات که در مراحل قبلی جمع شده‌اند می‌تواند کمک زیادی به موفقیت آمیز بودن ارائه پیشنهاد فروش بکند. با استفاده از این اطلاعات شما می‌توانید نیازهای مشتری را از قبل پیش بینی کنید و متناسب با خواسته‌های او پیشنهادتان را ارائه دهید. این کار شانس موفقیت فروش در سی آر ام را بالاتر می‌برد. 

اهمیت CRM در عقد قرارداد

معمولاً فاصله بین قبول پیشنهاد تا عقد رسمی قرارداد خرید زیاد است. اما یک طیف طبیعی و منطقی دارد. زمانی که از سیستم‌های نرم افزاری CRM استفاده می‌کنید، می‌توانید فاصله بین پذیرش پیشنهاد و عقد قرارداد را مشاهده کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا روند فروش مجموعه را ارزیابی کرده و اگر این فاصله زیادتر از حد معمول است برای آن چاره‌ای بیندیشید.

علاوه بر آن با استفاده از نرم افزارهای CRM شما می‌توانید قبل از عقد قرارداد، آن را در سیستم ثبت کنید تا کار پیگیری آن به صورت سیستماتیک انجام شود. با این کار می دانید چند قرارداد بسته نشده در سیستم شما ثبت شده است که نیاز به بستن دارند.

اهمیت CRM در مرحله برد و باخت

 کاربرد CRM در این مرحله بیشتر یک نوع کاربرد ارزیابی است. در مواردی که در کار فروش در سی آر ام موفق بوده‌اید، با استناد به مدارک ثبت شده در سیستم CRM می‌توانید دلایل موفقیت خود را ارزیابی کرده و آن را به یک الگو تبدیل کنید.

همچنین اگر آمار موفقیت شما در بخش فروش پایین است، می‌توانید با نگاه به اسناد و مدارک ثبت شده در نرم افزار CRM دلایل شکست خود را ارزیابی نموده و ایرادات موجود را برطرف نمایید.

برخی از شاخص های سی آر ام مانند مانند Average Sales Cycle (چرخه متوسط فروش) و Sales Velocity (سرعت فروش) ابزارهای نظارتی و مدیریتی بسیار خوبی در دستان شما هستند که می‌توانید با استفاده از آنها روند فروش مجموعه خود را به درستی تحلیل و ارزیابی کنید. 

مزیت‌های CRM در بخش فروش

با یا بدون نرم افزارهای CRM، هر کسب و کاری یک استراتژی و الگوی مشخص برای فروش دارد. این استراتژی شامل دستورالعمل‌هایی است که به عنوان راهنمای فروش در اختیار نمایندگان فروش قرار داده می‌شوند و انتظار می‌رود که آنها هم بر همین اساس عمل کنند.

نکاتی که استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در بخش فروش در سی آر ام را بارز می‌کنند در واقع سه چیزند:

• CRM به شما کمک می‌کند تا روی درست انجام شدن استراتژی‌های فروش خود نظارت دقیق داشته باشید.
• روند فروش را اتوماسیون کرده و با تسهیل روند مراحل فروش، سرعت و دقت عمل شما را بالاتر می‌برد.
• اطلاعات و گزارش‌های تحلیلی در اختیار شما قرار می‌دهد تا راحت‌تر بتوانید وضعیت کسب و کار خود را ارزیابی کنید.

به صورت کلی مزیت‌های استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای  مدیریت فروش در سی آر ام عبارتند از: 

·        مستند سازی مراحل از فروش

طراحی استراتژی فروش یک کار ضروری است که معمولاً از یک ایده کوچک شروع می‌شود. این ایده کوچک که در ذهن مدیران ارشد شکل گرفته روی کاغذ می‌آیند و مورد بررسی قرار می‌گیرد. اما یک تکه کاغذ نمی‌تواند آن استراتژی را مدون کند تا برای استفاده‌های عملی در دسترس کارکنان و نمایندگان فروش قرار بگیرد.

برای پیاده سازی های استراتژی فروش شما قطعاً به یک بستر نرم افزاری یکپارچه نیاز دارید که بتوانید الگوهای مشخص شده را در آن درج کرده و در اختیار کارکنان و نمایندگی‌ها قرار دهید.

جدای از مزیت‌های نظارتی که نرم افزارهای CRM برای شما دارند، تمام اسناد، پرونده‌ها و گزارشات فروش را به شکل مدون ثبت و مستندسازی می‌کنند. اطلاعاتی که در این بانک اطلاعاتی ارزشمند ذخیره می‌شود می‌تواند کمک شایانی به شما در زمینه تحلیل و بررسی عملکرد بخش فروش در سی آر ام، پیش بینی نیازها و تحلیل بازار بکند.

چنین مستنداتی باعث شفاف سازی فرآیندهای فروش شده و تحقق اهداف بازاریابی را ممکن می‌کند.

پیاده سازی سیستم‌های مدیریت فروش در سی آر ام به فروشندگان جدید هم کمک می‌کند تا بدون آزمون و خطای مجدد کار خود را آغاز کنند. پیوستگی که CRM به روند فروش شما می‌دهد بسیار لازم و ضروری خواهد بود. 

·        الگومند کردن روند موفقیت

استفاده از CRM می‌توان فرآیندهای فروش شما را نظم ببخشد. در گذشته میزان فروش یک شرکت را تبحر فروشندگان آن مجموعه تعیین می‌کرد. این کار باعث می‌شد تا یک شرکت بدون اینکه خودش از راز موفقیتش آگاهی داشته باشد، بیش از حد به افراد وابسته باشد.

اتفاقی که یک بی نظمی سیستماتیک را موجب می‌شد. اما با استفاده از روش‌های نوین نظارت، کنترل و مدیریت فروش در سی آر ام، شما دیگر به متدهای شخصی فروشندگان موفق متکی نیستید. بلکه می‌توانید روند موفقیت در فروش را الگوسازی کرده و در اختیار تمام فروشندگان خود قرار دهید.

CRM موفقیت شما را فرمولیزه کرده و با مستند کردن روندهای تکراری موفقیت، آن را سیستماتیک می‌کند. این اتفاق باعث می‌شود تا روند موفقیت فروش شما ثبات بیشتری پیدا کند و در عین حال باعث صرفه جویی در وقت و هزینه شما می‌شود. 

·        پیش‌بینی آینده

با استفاده از اطلاعات تحلیلی که نرم افزارهای CRM به شما ارائه می‌کنند، شما می‌توانید بینش دقیق‌تری نسبت به روند پیشرفت خود داشته باشید و بتوانید آسان‌تر برنامه‌های آینده خود را مدیریت و طرح ریزی نمایید.

داده‌های مدون CRM نقاط ضعف و قوت شما را نمایان می‌کند. با استفاده از این داده‌ها شما خواهید توانست روی محبوبیت یا عدم محبوبیت خدمات یا کالاهای خود نظارت دقیق‌تری داشته باشید و بر اساس نقاط مثبت برنامه آینده مجموعه را طراحی کنید. 

·        نظارت بر پیشرفت

گزارشات نرم افزار CRM یک نمودار پیشرفت را به شما نشان می‌دهند. با استفاده از این نمودار شما می‌تواند به صورت روزانه روند پیشرفت یا پسرفت مجموعه خود را مشاهده کنید و در صورت وجود هرگونه ایراد یا مشکل آن را برطرف نمایید.

با استفاده از سیستم‌های CRM شما می‌توانید روی تعداد تماس‌های فروشندگان، تعداد ایمیل‌ها یا پیامک‌های ارسالی و نتیجه تمام جلسات نظارت داشته باشید.

همچنین با استفاده از ابزارهای این برنامه می‌توانید میزان پیشرفت کارمندان را هم ببینید و متناسب با پیشرفت و موفقیت آنها، سیستم تشویق و تنبیه را عادلانه پیاده سازی کنید. این کار باعث بالا رفتن میزان مسئولیت پذیری کارکنان شما می‌شود.

·        بهره مندی از یک بانک اطلاعات ارزشمند

اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار CRM در بخش فروش تنها به درد تیم فروش در سی آر ام شما نخواهد خورد. این اطلاعات علاوه بر اینکه یک ابزار نظارتی فوق العاده در دستان شما هستند، می‌توانند بانک داده‌های ارزشمندی هم برای سایر بخش‌های مجموعه، از جمله بازاریابی، تبلیغات و منابع انسانی باشند.

به همین خاطر باید داده‌های CRM را در اختیار تمام بخش‌های مجموعه قرار دهید تا کیفیت ارائه خدمات آنها نیز بالاتر رود. این کار باعث می‌شود تا حس همبستگی هم در بین کارکنان افزایش پیدا کند و هر کس برای پیشرفت مجموعه احساس مسئولیت نماید.

خرید و راه اندازی سی آر ام

خیلی از کسب و کارها هستند که با مزیت های نرم افزار سی آر ام آشنایی ندارند. واقعیت این است که سی آر ام با یکپارچه سازی تمامی روندها و تسهیل فرایندهای مدیریتی می تواند نقشی اساسی در مدیریت راهبردی کسب و کار شما داشته باشد. تفاوتی هم ندارد که یک کسب و کار کوچک و در حال رشد باشید، یا یک مجموعه تجاری بزرگ.

در جامعه اطلاعات محور امروز، بدون استفاده از ابزارهای سی آر ام عملا اتلاف وقت و هزینه زیادی را تجربه خواهید کرد و مجبور به ضرر و شکست خواهید بود. بنابراین اگر قصد دارید به صورت واقعی پیشرفت کنید و جلوی هدر رفت سرمایه های خود را بگیرید، حتما باید به فکر راه اندازی یک سیستم سی آر ام باشید.

بسیاری از شرکت ها تصمیم می گیرند که نرم افزار CRM اختصاصی خودشان را طراحی کنند، چراکه باور دارند نرم افزارهای موجود توان سازگاری با ساز وکارهای مجموعه آنان را ندارند. دلیل این امر ناتوانی بسیاری از شرکت ها برای سفارشی سازی محصولاتشان با نیازهای شرکت های مشتری است.

این در حالی است که با خرید سی آر ام کیان پرداز هوشمند، می توانید یکی از بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در جهان را متناسب با نیازها و ظرفیت های خود سفارشی سازی کرده و به بهترین شکل ممکن از آن استفاده کنید.

استفاده از نسخه سفارشی سازی شده نرم افزار عمومی سی آر ام کیان پرداز هوشمند، وابستگی شما به طراحان نرم افزارهای اختصاصی را حذف کرده و باعث می شود تا همیشه بتوانید سیستم خود را آپدیت کرده و ایرادات آن را (حتی با افرادی غیر از ارائه دهنده اصلی نرم افزار) حل کنید.

کیان پرداز هوشمند نرم افزار مایکروسافت داینامیکس را به صورت کامل فارسی سازهی کرده و کاملا هماهنگ با نیازهای شما روی سیستم مجموعه پیاده سازی می کند. کیان پرداز همچنین به صورت کامل نرم افزار سی آر ام خود پشتیبانی نموده و همواره آماده برطرف کردن مشکلات شما با نرم افزار یا توسعه بیشتر آن است.

برای نصب و راه اندازی بهترین نرم افزار CRM با کیان پرداز هوشمند تماس بگیرید.

جمع بندی

استفاده از ابزارهای مدیریت فروش در سی آر ام به مهمترین بخش کسب و کار شما، یعنی بخش فروش نظم می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا نظارت بهتری روی این بخش داشته باشید. با استفاده از سیستم‌های CRM شما می‌توانید بخش‌های مختلف مجموعه خود را یکپارچه کرده و با الگو سازی فرآیندهای موفق فروش، پیشرفت و سوددهی کسب و کار خود را تضمین کنید.

شرکت کیان پرداز هوشمند از جمله بهترین شرکت‌هایی است که با دانش تخصصی در زمینه نرم افزار و مدیریت ارتباط با مشتری، به بهترین شکل ممکن کار پیاده سازی سیستم‌های CRM را برای شما انجام می‌دهد.