- یک نرم افزار سازمانی گسترده است که مانند یک ابر واحد، کل کسب و کار شما را در بر می گیرد
- ارتباط مستقیمی بین همه بخش ها ایجاد می کند و باعث می شود اطلاعات سریع تر، دقیق تر و راحت تر در میان کارکنان مختلف و مدیران جابجا شوند
- بسیاری از فرآیندهای اداری را اتوماسیون می کند
- باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری و بالا رفتن درآمد مجموعه می شود
- به ارتباطات درون و برون سازمان نظم بخشیده و باعث افزایش چشمگیر بازدهی شرکت ها می شود
- نرم افزاری است که به مدیران گزارش های اتوماتیک و دقیقی از وضعیت کسب و کار و عملکرد کارکنان می دهد
- چشم مدیران و صاحبان کسب و کار را نسبت به اتفاقاتی که در مجموعه در جریان است، باز می کند
- نر افزاری است که از گنجینه داده های شما به نفع بازاریابی و فروش استفاده می کند
- ابزاری است که رفتارهای مشتریان، آینده فروش و چالش های احتمالی را پیش بینی می کند
- با هدفمندسازی فرآیندها، هزینه های مختلف را کاهش می دهد
- امکان دسترسی همیشگی و از راه دور به سیستم را می دهد
- کاریز و قیف فروش برای شما طراحی می کند تا هیچ سرنخی از دست نرود
- موجب رشد و گسترش کسب و کار می شود
یک مثال ساده!
“حتماً برای شما هم پیش آمده که با یک رستوران محلی که زیاد از آنجا غذا سفارش می‌دهید تماس بگیرید و ببینید که متصدی به محض برداشتن تلفن، نه تنها نام و آدرس شما را می‌داند، بلکه از سلیقه معمول شما در سفارش غذا هم با خبر است. این رستوران سابقه اطلاعاتی شما را ثبت کرده و با این کار خدماتش را سریع‌تر و با کیفیت‌تر در اختیار شما قرار می‌دهد.”
این کوچکترین و ساده‌ترین نمونه از کاربرد نرم افزار سی آر ام است. حال تصور کنید که این نرم افزار با قابلیت‌هایی صد برابر بیشتر، به راحتی روی سیستم شرکت‌ها و کمپانی‌های بزرگ هم قابل پیاده سازی است و می‌تواند سیستم ارتباطی مجموعه را به شکل بسیار قابل توجهی ارتقا ببخشد.
نرم افزار سی آر ام اصلی‌ترین ابزار برای مدیریت فرآیند ارتباط با مشتری است. این نرم افزار امکاناتی را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید با استفاده از آن‌ها، نه تنها سیستم ارتباطی داخلی مجموعه را به شکل قابل توجهی ارتقا ببخشید بلکه تحول بزرگی هم در زمینه ارتباطات مؤثر با مشتریان و جلب رضایت هرچه بیشتر آنان ایجاد کنید.
با نرم افزار سی آر ام می‌توانید اطلاعات و داده‌های مشتریان و مجموعه را در بستری یکپارچه ادغام کنید و بیشترین استفاده را از سرمایه عظیمی که با عنوان “اطلاعات” در دسترس شماست ببرید.
هدف اصلی نرم افزار سی آر ام افزایش رضایت مشتریان و ذینفعان از ارتباط با شماست. رضایتی که نفع بسیار زیادی برای شما خواهد داشت.
انواع نرم افزار سی آر ام
تکنولوژی نرم افزار سی آر ام به صورت کلی به سه نوع مختلف تقسیم‌بندی می‌شود که باید با توجه به اهداف و نیازمندی‌های خود، یک یا چند مورد از این انواع را در هنگام پیاده سازی انتخاب نمایید:
. سی آر ام استراتژیک – این نوع CRM برای اهداف بلند مدت طراحی شده. با استفاده از آن می‌توانید نرخ جذب و حفظ مشتریان را افزایش داده و از این طریق سودآوری و درآمد مجموعه را بالاتر ببرید.
. سی آر ام عملیاتی – با استفاده از این نرم افزار سی آر ام می‌توانید فرآیندهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش خود را به شکل قابل توجهی ارتقا دهید.
. سی آر ام تحلیلی – با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید از اطلاعات و داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان برای طراحی استراتژی‌های راهبردی، پیدا کردن نقاط ضعف و قوت و پیش بینی فروش استفاده نمایید.
در سایر مقالات کیان پرداز هوشمند در مورد جنبه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم و از مزایای و کاربردهای CRM گفتیم.
CRM قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟
یکی از سوالات رایج این است که گستره خدمات نرم افزار سی آر ام تا کجاست؟ این نرم افزار دقیقاً چه کارهایی را برای ما انجام می‌دهد؟
واقعیت این است که خدمات نرم افزار سی آر ام در سطوح مختلفی تعریف می‌شوند. به صورت کلی مهمترین کارهایی که نرم افزار سی آر ام برای انجام می‌دهد به بخش‌های زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:
– ارتقا بازاریابی و فروش
- ایجاد پرونده‌های اختصاصی برای هر مشتری و ثبت داده‌های وی شامل سابقه سفارش، محل سکونت، ارزش خریدهای انجام شده، توالی خرید، سطح درآمد مشتری، شانس خرید مشتری، سن مشتری و غیره
- نمایش پرونده هر مشتری در لحظه تماس یا با چند کلیک ساده
- دسته بندی مشتریان بر اساس فیلترهای مورد نظر برای جهت‌دار کردن فعالیت‌های بازاریابی و جلوگیری از تماس‌ها یا ویزیت‌های بیهوده
- افزایش رضایت مشتری از ارتباط با مجموعه به واسطه تسریع روند خدمت رسانی و احترام به مشتری
- تفکیک مشتریان و اعطای امتیازات ویژه به مشتریان خاص (مانند تخفیف) برای جلب نظر بیشتر مشتریان
- تحلیل قیف فروش و جداسازی مشتریان از دست رفته با ذکر دلیل جهت تغییر استراتژی بازاریابی برای جذب دوباره آنان
- افزایش فرصت‌های فروش و جذب مشتری
- بالا بردن شاخص وفاداری مشتریان ناشی از افزایش رضایت آنان
- کاهش هزینه کمپین‌های تبلیغاتی و هدفمندتر کردن آن‌ها از طریق جداکردن مناسب مخاطبان هدف و سرمایه‌گذاری روی آنان
- ارزیابی نتیجه و آورده‌های کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی
- یادآوری جهت پیگیری سفارشات و معامله‌های بسته نشده
- زمان‌بندی ارسال پیام‌های تبلیغاتی
- زمان‌بندی بهترین زمان برای پیگیری و ارسال سفارش برای هر مشتری
– ارتقا پشتیبانی
- حفظ و نمایش آنی اطلاعات مشتری در لحظه تماس
- یکپارچه‌سازی کانال‌های ارتباط با مشتریان (به این صورت که کامنت‌های مشتری در شبکه‌های اجتماعی مختلف، سابقه تماس‌ها، پیامک‌های یا چت‌ها شخصی او همگی در یک بستر واحد برای کارشناس واحد پشتیبانی نمایش داده می‌شوند تا او بتواند سابقه تعاملی و شکایات مشتری را در لحظه مشاهده کند)
- یکپارچه سازی با مرکز تماس تلفنی و خدمات پاسخگوی خودکار (تلفن گویا)
- ارسال پاسخ‌های خودکار به پیام‌ها یا ایمیل‌های رسیده در زمان‌های تعیین شده
- آماده سازی چند پاسخ اتوماتیک به برخی از سؤالات رایج و تعامل رباتیک با مشتریان (و در صورت نیاز ارجاع به کارشناس مربوطه)
- آشنایی با سابقه مشکلات رایج مشتری و افزایش سرعت رسیدگی به شکایات
- ارتباط لحظه‌ای با واحدهای فنی و فروش جهت پیگیری پاسخ‌های مورد نظر مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن
– ارتقا ارتباطات درون سازمانی
- ایجاد بستری یکپارچه برای ذخیره سازی اسناد (با استفاده از سی آر ام دیگر سندها، فاکتورها و مدارک مورد نیاز شرکت گم نمی‌شوند و همگی در یک بستر واحد جمع‌آوری خواهند شد)
- دسترسی لحظه‌ای به تمامی اسناد مورد نیاز از واحدهای مختلف (با استفاده از سی آر ام همه کارکنان می‌توانند به گزارش‌ها و سندهای واحدهای دیگر دسترسی داشته باشند. به عنوان مثل کارکنان واحد فروش هر لحظه می‌توانند به موجودی انبار دسترسی داشته و نیازی به ارتباط مستقیم با مسئول مربوطه ندارند. چرا که همه اطلاعات از همان ابتدا در سیستم ثبت می‌شوند)
- امکان تنظیم یادآورها و هشدارها از طرف خود کارکنان یا مسئولین برای انجام کارهای تقسیم‌بندی شده در طول یک پروژه و اتوماسیون فرآیند انجام آن، بدون نیاز به دخالت مستقیم
- مرحله‌بندی پروژه‌های عملیاتی و پیگیری لحظه‌ای کارهای انجام شده توسط هر نفر
- کنترل ساعت ورود و خروج
- امکان دسترسی به اطلاعات داخل سیستم از راه دور (شما می‌توانید با استفاده گوشی، لپتاپ یا مرورگر خود از راه دور هم به سیستم سی آر ام دسترسی داشته باشید و کارهای خود را انجام دهید این قابلیت برای نیروهای دورکار و مدیران بسیار کاربردی است)
– گزارش‌های تحلیلی
- ارائه گزارش‌های تحلیلی مختلف در بازه‌های زمانی تعیین شده
- ارزیابی فروش در بازه زمانی معین شده و مقایسه آن با هدفگذاری صورت گرفته و اعلام اختلاف‌های آماری
- پیش بینی فروش با توجه به وضعیت فعلی
- ارائه گزارش از عملکرد هر یک کارکنان و راندمان کاری آنان (هر کدام از کارشناسان فروش در ماه گذشته چند تماس داشته‌اند، چند درصد از آن‌ها موفق بوده‌اند، چقدر برای شرکت سودآوری داشته‌اند، نظم حضورشان به چه صورت بوده است و غیره)
- ارائه نمودارهای تحلیل از وضعیت راندمان کاری و فروش
- ارائه گزارش‌های مختلف ماهیانه، فصلی یا سالیانه
- گزارش وضعیت بازار و جایگاه شرکت در میان رقبای تعیین شده
- کمک به طراحی و تبیین استراتژی‌های راهبردی برای شرکت
- ارزیابی فروش سالانه
ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام علاوه بر کارهای فوق، به صورت کلی ویژگی‌های خاصی دارد که قطعاً برای شما مفید خواهند بود. بهترین قابلیت‌ها و ویژگی‌های نرم افزار سی آر ام برای کسب و کار شما عبارتند از:
. ثبت و ضبط داده‌ها در یک بستر متمرکز
نرم افزار سی آر ام تمام اطلاعات ورودی و خروجی کسب و کار شما را در یک سرور واحد ذخیره می‌کند تا از این طریق بتوانید در سریع‌ترین زمان ممکن، به تمامی داده‌های مورد نظر خود به صورت دسته‌بندی شده، دسترسی داشته باشید. مدیریت بانک اطلاعاتی، ارجاع اتوماتیک وظایف، یادآوری قرارهای مختلف و کارهای معوقه، همگی از زیرمجموعه‌های این قابلیت نرم افزار سی آر ام به شمار می‌روند.
. مدیریت فرآیند خرید و فروش
نرم افزار سی آر ام با ثبت تمامی داده‌های مربوط به روندهای خرید و فروش می‌تواند موجب شناخت بهتر الگوهای رفتاری مشتریان، نقاط ضعف و قوت در روند تعاملات مجموعه با مشتریان و تأمین کنندگان و البته دریافت گزارش‌های مالی شود. با استفاده از این قابلیت می‌توانید نرخ رشد و عملکرد کسب و کار خود را اندازه‌گیری کرده و به پیش‌بینی نیازهای آینده بپردازید.
. بهبود مدیریت تبلیغات
نرم افزار سی آر ام با طراحی کاریز و قیف فروش، می‌تواند کمک زیادی به اندازه‌گیری نتیجه کمپین‌های تبلیغاتی نموده و موجب افزایش بازدهی هزینه‌های تبلیغات گردد. علاوه بر این با استفاده از قابلیت‌هایی نظیر ارسال انبوه پیام (یا ارسال انبوه پیام در واتساپ با استفاده از سرویس‌های جداگانه) مستقیماً هزینه‌های تبلیغات را کاهش داده و بازدهی آن را بالا ببرد.
. بهینه‌سازی خدمات پس از فروش
شما با استفاده از قابلیت‌هایی نظیر ثبت تیکت، اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان و پاسخگویی خودکار با استفاده از محتواهای صوتی IVR در نرم افزار سی آر ام می‌توانید کیفیت خدمات پس از فروش خود را به شکل چشمگیری افزایش دهید.
. یکپارچه سازی با مرکز تماس
نرم افزار سی آر ام داینامیکس 365 به خوبی با سیستم‌های تلفنی مرکز تماس یکپارچه (جفت) شده و قابلیت‌هایی نظیر ضبط و بررسی مکالمات، نظرسنجی تلفنی، امتیازدهی به کارشناسان، ارجاع مستقیم، پاسخگویی خودکار به سؤالات رایج و غیره را به این مرکز اضافه می‌کند. برقراری تماس در بستر آنلاین و امکان پاسخگویی از راه دور نیز از دیگر قابلیت‌های نرم افزار سی آر ام است.
. مدلسازی فرآیندهای کسب و کار
BPMS یا مدلسازی روندهای کسب و کار یکی از قابلیت‌های مهمی است که نرم افزار سی آر ام داینامیکس 365 به کسب و کار شما اضافه می‌کند. تعریف یک پروژه در کسب و کارهای بزرگی که بخش‌های مختلفی دارند می‌تواند دردسرهای زیادی در بخش هماهنگی داشته باشد و به همین خاطر ایجاد یک مدل فعال از روند کار برای پیگیری امور و انجام به موقع تمامی تسک‌های محول شده ضروری است.
نرم افزار سی آر ام می‌تواند در طراحی و پیاده‌سازی این مدل‌ها به شما کمک کند. اختصاص دادن سطوح دسترسی، ارسال پیام‌های یادآوری جهت انجام کار، طراحی یک نقشه کلی و لحظه‌ای از روند انجام امور و غیره از جمله قابلیت‌های این ویژگی است.
. بهینه‌سازی فروش آنلاین
امروزه فعالیت در بازار آنلاین و فروش مجازی اهمیت بسیار زیادی برای کسب و کارها پیدا کرده و بازار کار آن‌ها از محلی به کشوری یا حتی بین‌المللی گسترش می‌دهد. نرم افزار سی آر ام با دسته‌بندی اطلاعات، گردآوری سرنخ‌های فروش، کمک به بازاریابی ایمیلی، مدیریت پیام‌های آنلاین، یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی شبکه‌های اجتماعی مختلف و نظم بخشیدن به آپلود پست و استوری در بسترهای مختلف موجب ارتقای فروش آنلاین شما می‌شود.
. دسته‌بندی و افزایش رضایت مشتریان
شما می‌توانید در نرم افزار سی آر ام کیان پرداز هوشمند مشتریان را بر اساس الگوهای رفتاری (میزان خرید، بازه‌های زمانی خرید و غیره) دسته‌بندی کرده و امتیازات را به مشتریان دائمی خود اختصاص دهید. با استفاده از این قابلیت عملاً یک باشگاه مشتریان وفادار برای خود تعریف می‌کنید و با این امتیازات رضایت آنان را بیشتر جلب می‌نمایید.
پیگیری مشتریان، رصد کردن رفتار آنان و تخصیص امتیازات ویژه موجب افزایش مشتریان برای خرید مجدد و تقویت شاخص‌های وفاداری آنان می‌شود.
مزایای سی آر ام
- ارتقای تعامل با مشتری
- ارتقای همکاری بین تیمی
- افزایش توان تولید
- تقویت مدیریت فروش
- افزایش دقت پیش بینی فروش
- ارائه گزارش های دقیق
- ارزیابی دقیق از وضعیت فروش
- افزایش رضایت مشتری
- بالا بردن نرخ حفظ مشتری
- افزایش نرخ بازگشت سرمایه
- تقویت کیفیت محصولات و خدمات
نمونه‌هایی از افزایش رضایت مشتری با نرم افزار سی آر ام
نرم افزار سی آر ام می‌تواند به صورت خودکار مشتریان را پیگیری نموده و ارتباط مداوم شرکت را با آنان حفظ کند. به عنوان مثال بعد از هر خرید برای آنان پیام تشکر بفرستد یا فرم‌های نظرسنجی را در بازه‌ای زمانی مشخص برای مشتریانی که اطلاعات آنان ثبت شده ارسال کند. تداوم و نظم این ارتباط نقش بسیار مهمی در افزایش رضایت و حفظ مشتری دارد.
داشبورد داینامیکس 365، نمودارهایی را از وضعیت کسب و کار نمایش می‌دهد. انواع گزارش‌های CRM می توانند نمایانگر موقعیت‌های مختلف مجموعه شما در بازار باشند. با بررسی این نمودارها می‌توانید بازدهی مجموعه، صعودی یا نزولی بودن مجموع فروش و غیره را بررسی کنید. یکی از این نمودارها مربوط به بررسی شاخص مثبت یا منفی بودن نظرات مشتریان نسبت به مجموعه است.
نرم افزار CRM به صورت پیوسته در چرخه طول عمر مشتری او را رصد کرده و تمامی فعالیت‌های وی را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. بنابراین شما می‌توانید با استفاده از این ابزار همیشه بفهمید که چه چیزهایی برای مشتریان شما اهمیت دارند و چه چیزهایی بی‌اهمیت هستند. می‌توانید سلیقه و علاقه فعلی آنان را به سرعت تشخیص داده و متناسب با خواست آنان اقدام کنید.
سی آر ام می‌تواند فرآیندهای تکراری تعاملات مشتری با مجموعه را کاهش دهد. به عنوان مثال با نمایش سابقه خریدها و تعاملات قبلی، مشتری را از توضیح چند باره سفارش یا درخواست خود در هنگام تماس با شرکت بی‌نیاز کند. وقتی CRM را پیاده سازی کرده باشید، کارشناسان شما قبل از تماس می‌دانند که چه کسی زنگ زده و احتمالا چه کاری دارد. این کار نقش بسیار مهمی در افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد داشت.
از کجا بدانم CRM به درد من می‌خورد یا نه؟
در هر کسب و کاری که فعالیت می‌کنید، هر شرکتی که دارید، کسب و کار کوچکی دارید یا صاحب یک شرکت بزرگ هستید، در هر بازاری که فعالیت می‌کنید، باید بدانید که نرم افزار سی آر ام به درد شما می‌خورد. بدون دانستن مزیت هایی که برای شما دارد، نمی توانید به درستی درک کنید که نرم افزار سی آر ام چیست .
برخی از شرکت‌های کوچک و نوپا تصور می‌کنند که سی آر ام به در آن‌ها نمی‌خورد اما سخت در اشتباهند. چرا که سی آر ام نه تنها مسیر رشد و توسعه شرکت کوچک شما را هموارتر می‌کند و شانس پیشرفت شما را بالاتر می‌برد، بلکه اگر از همین ابتدا به فکر زیرساخت ارتباطی مجموعه خود نباشید در آینده باید هزینه بیشتری برای پیاده‌سازی آن بپردازید.
چرا که در آن زمان باید وقت و انرژی زیادی را هم صرف انتقال اطلاعات قبلی روی سیستم جدید بکنید. پس بهتر است از همان ابتدا بدانید که نرم افزار سی آر ام چیست و چه کاربردهای مهمی برای شما دارد.
به صورت کلی تمامی شرکت‌ها می‌توانند از مزیت‌های بسیار زیاد نرم افزار CRM استفاده کنند. اگر با مشتریان خود در ارتباط هستید، مجموعه شما بیشتر از 6 کارمند دارد، با شرکت‌های مختلفی به عنوان خریدار، واسطه یا تأمین کننده در ارتباطید، فروشگاه آنلاین دارید و خلاصه هرگونه ارتباطی با ذینفعان دارید، نرم افزار مدیریت ارتباط با ذینفعان یکی از ابزارهای ضروری مورد نیاز شماست.
اگر برای ثبت داده‌ها به شیوه‌های قدیمی‌مانند نرم افزار اکسل اکتفا کنید نه تنها امنیت اطلاعات و سندهای شما به خطر می‌افتد، بلکه نامنظم بودن این سندها پیدا کردن آن‌ها در زمان مقتضی را بسیار دشوار می‌کند.
به همین خاطر اگر می‌خواهید از همین حالا یک قدم از رقبای خود پیش بیفتید، حتماً یک نرم افزار سی آر ام خوب را روی سیستم شرکت خود پیاده سازی کنید.
بهترین نرم افزار سی آر ام کدام است؟
اگر قصد خرید یک نرم افزار سی آر ام خوب را دارید، توصیه می‌کنیم سراغ شرکت‌های معتمد و معتبر در این زمینه بروید.
گرچه تعداد زیادی نرم افزار CRM رایگان و کرک شده در بازار موجود هستند اما این برنامه‌ها گره‌ای از مشکل شما باز نمی‌کنند که هیچ، بر مشکلات شما هم می‌افزایند.
کیان پرداز هوشمند با پشتیبانی کامل بهترین نرم افزار سی آر ام در دنیا (مایکروسافت داینامیکس 365) را برای شما پیاده سازی می‌کند. مایکروسافت داینامیکس کیان پرداز به بهترین شکل ممکن فارسی سازی شده و و بر قامت سیستم منحصر به فرد کسب و کار شما دوخته می شود.
کیان پرداز هوشمند ماژول‌ها و افزونه‌های خاص خودش را نیز مطابق با درخواست شما روی این نرم افزار پیاده سازی کرده و ابزارهای جامع و کاربردی در اختیار شما قرار می‌دهد. شما می‌توانید سی آر ام کیان پرداز هوشمند را متناسب با نیازها و ظرفیت‌های خود پیاده سازی کنید.
برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان با کارشناسان کیان پرداز، با ما تماس بگیرید.
نقل و قول‌هایی از بزرگان تجارت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
برای اینکه به اهمیت نرم افزار سی آر ام پی ببرید، در زیر نقل و قول‌هایی از برخی بزرگترین و معروف ترین مدیران تجاری در جهان برای شما آورده ایم.
یادتان باشد که مشتری راضی = کسب و کار پر سود
“It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better” – Jeff Bezos
“کار هر روز ما اینه که ابعاد تجربه مشتری رو یه مقدار بهتر کنیم.” – جف بزوس
“Integrity is important in building relationships. And is the foundation upon which many other qualities for success are built, such as respect, dignity and trust.” – John C. Maxwell
“صداقت در ایجاد روابط مهمه و پایه‌ای است که بسیاری از ویژگی‌های دیگر موفقیت مثل احترام، عزت و اعتماد بر روی آن ساخته میشه” – جان سی.مکسول
“CRM is your GPS to a better route on your Business Development journey.” ― Bobby Darnell
“نرم افزار سی آر ام مثل یک دستگاه GPS بهترین راه توسعه کسب و کار رو بهتون نشون میده.” – بابی دارنل
“Yes, CRM is all about Customer Relationship Management … but it is also about prospect relationships.” ― Bobby Darnell
“بله، CRM در کل مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریانه (حفظ مشتری)…اما همچنین در رابطه با ارتباطات بالقوه (جذب مشتری) هم نقش داره.”-بابی دارنل
“If people believe they share values with a company, they will stay loyal to the brand.” – Howard Schultz
“اگر مردم باور داشته باشن که منافع مشترکی با یک شرکت دارن، به اون برند وفادار می‌مونند.”-هاوارد شولتز
“One customer well taken care of could be more valuable than $10,000 worth of advertising.” – Jim Rohn
“اگر یک مشتری رو به درستی مدیریت کنید، می تونه از 10 هزار دلار تبلیغات هم با ارزش‌تر باشه.” – جیم ران
“The more you engage with customers, the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing.” – John Russell
“هرچقدر بیشتر با مشتری تعامل داشته باشید، مسائل شفاف‌تر میشن و روشن‌تر میشه که باید دقیقا چی کار کنید.” – جان راسل
“What we really need is a mindset shift that will make us relevant to today’s consumers, a mindset shift from telling to selling to building relationships.” – Jim Stengel
“چیزی که واقعا بهش نیاز داریم یک تغییر ذهنیته که ما رو به مشتری امروزی متصل کنه. ذهنیتی که باید از “گفتن” به “فروختن” و در نهایت به “ساختن روابط” تغییر پیدا کنه.” – جیم استنگل3.
استو جابز فقید یکی از بزرگترین مدیرانی بود که به اهمیت سی آر ام پی برده بود. واقعیت این است که جابز موفقیت اپل را مدیون استراتژی‌های دقیق مدیریت ارتباط با مشتری است. ارتباطی که پیش از آن، هرگز به این صورت وجود نداشت. به جرأت می‌توان گفت که بزرگترین میراث استیو جابز اپل نیست، بلکه تحول ساختار تعامل با مشتری است.
محصولات اپل هنوز هم یک نمونه عالی از کاربرد سیاست‌های دقیق مشتری مداری هستند. هیچ شکی وجود ندارد که استیو جابز ارزش رضایت مشتری را بیشتر از هرکس دیگری می‌دانست و توانست با اتکا به همین موضوع، اپل را به بزرگ ترین و موفق‌ترین کمپانی تکنولوژیک دنیا تبدیل کند.
در زیر به نقل برخی از جملات استیو جابز در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازیم. جملاتی از دیروز که به خوبی نمایانگر اهمیت استفاده از نرم افزار سی آر ام در دنیای امروز ما هستند.
“شما همیشه باید اول از طراحی تجربه مشتری شروع کنید و بعد به طراحی تکنولوژی برسید، نه برعکس.”
“کیفیت همیشه مهم‌تر از کمیت است. یک گل از ده‌ها حمله ارزشمندتر است.”
“شما نمی‌توانید از مشتریان بپرسید که چه می‌خواهند، بعد همان را به آنان بدهید. چون در زمانی که مشغول تولید محصول هستید، سلیقه آن‌ها تغییر می‌کند.”
“تا جایی که می‌توانید به مشتریان خود نزدیک شوید. آنقدر نزدیک که بتوانید قبل از اینکه خودشان بفهمند، به آنان بگویید که به چه چیزی نیاز دارند.”
“معیار کیفیت باشید. برخی از مردم به محیطی که در آن انتظار برتری می رود عادت ندارند.”
سخن آخر
در این مقاله سعی کردیم به زبان ساده توضیح دهیم که نرم افزار سی آر ام چیست و چه کاربردی برای شما دارد. امیدواریم این مطلب مهمترین مزایا و کاربردهای این ابزار ضروری را برای شما روشن کرده باشد.
با استفاده از سی آر ام می‌توانید گام مهمی در راستای ارتقای سیستم شرکت، تقویت بهره وری و افزایش فروش مجموعه بردارید.
سوالات متداول
تعریف نرم افزار سی آر ام چیست؟
سی آر ام به معنی روش های مدیریت ارتباط با مشتریان بالقوه و فعال توسط یک کسب و کار است.
محبوب ترین کارایی سی آر ام چیست؟
نرم افزار سی آر ام کاربردهای زیادی دارد اما محبوب ترین بخش آن در میان کاربران، ابزارهای گزارش تحلیلی هستند.
چرا سی آر ام مهم است؟
CRM به کسب و کارها اجازه می دهد تا ارتباط معنادارتری و سودآورتری با مشتریان، شرکا، کارکنان و تأمین کنندگان داشته باشند.
نرم افزار سی آر ام چه خدماتی ارائه می کند؟
یک سیستم سی آر ام دید شفافی نسبت به فعالیت های مشتری ارائه کرده و سپس داده های مورد نیاز برای سفارشی سازی داشبوردها را فراهم می کند.
آیا سی آر ام کاربردی فراتر از فروش و بازاریابی دارد؟
سی آر ام در نگاه سنتی ابزاری برای فروش است اما امروزه قابلیت های فراوانی دارد که می تواند به تمام بخش های مجموعه سود برساند. از واحد منابع انسانی گرفته تا زنجیره تأمین، همگی می توانند از مزیت های سی آر ام بهره ببرند.
