سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نرم افزارهایی هستند که امروزه به یکی از ضروری‌ترین ابزار برای تضمین موفقیت کسب و کارهای مختلف تبدیل شده‌اند. کسب و کارهای بزرگ و مجموعه‌های تجاری عظیم ناگزیر به استفاده از سیستم‌های CRM هستند اما کسب و کارهای کوچک هم با پی بردن به اهمیت، کارایی و اهداف CRM به استفاده از آن روی آورده‌اند.
در بازارهای مدرن امروزی مشتریان جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده‌اند که تولیدها و خدمات از انحصار خارج شده و کسب و کارهای مختلف کالاها یا خدمات مشابهی را ارائه می‌دهند. پس بدیهی است که با افزایش عرضه، خواست و نظر مشتریان اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است.
امروزه مهمترین سرمایه کسب و کارها پول نیست، بلکه مشتریان آنهاست. در چنین شرایطی مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت فوق العاده زیادی پیدا می‌کند.
تا جایی که ارتباط با مشتریان به یک هنر تبدیل شده است. پیش از این، این هنر در اختیار فروشندگان و کارشناسان بازاریابی بود، اما امروزه شرکت‌ها به چیزی بیش از چند بازاریابی خبره نیاز دارند تا بتوانند فروش خود را تضمین کنند. از این رو هنر ارتباط با مشتری هم سیستماتیک شده و بهترین سیستمی که برای این منظور وجود دارد نرم افزارهای CRM هستند.
برای اینکه بتوانید به درستی از crm استفاده کنید ابتدا باید این سیستم و مزیت‌هایش را بشناسید. اهداف crm چیست؟ این نرم افزارها دقیقاً در چه زمینه‌هایی، چه کمکی به شما خواهند کرد؟ چرا CRM به یکی ابزار ضروری برای موفقیت کسب و کارها تبدیل شده است؟
در این مقاله از کیان پرداز هوشمند تلاش داریم تا با اشاره به اصلی‌ترین اهداف crm شما را بیشتر با این نرم افزارهای حیاتی آشنا کنیم. با ما همراه باشید.
اهداف CRM چیست؟
پیش از پرداختن به مهمترین اهداف CRM، ابتدا بیایید ببینیم که CRM اصولاً چیست؟
CRM مخفف Customer relationship Management، یعنی مدیریت ارتباط با مشتری است. به صورت کلی CRM یک نوع نرم افزار است که به شما کمک می‌کند تا ارتباط مجموعه خود را مشتریانتان مدیریت کرده و به منظور بالا بردن بهره وری و سودآوری شرکت، آنها را در اولویت قرار دهید.
همچنین CRM نرم افزاری است که ساز و کارها و ارتباطات درون سازمانی شما را یکپارچه می‌کند. CRM یک نرم افزار تحت وب است، یعنی برای کار کردن باید به اینترنت متصل باشد.
با استفاده از نرم افزارهای CRM می‌توانید ارتباط بهتر و موثرتری را با مشتریان خود در بخش‌های مختلف داشته باشید تا شانس جذب و نگهداری آنها به عنوان مشتریان جدید و وفادار افزایش پیدا کند.
علاوه بر کنترل و بهبود روابط مجموعه با مشتریان، نرم افزارهای CRM ابزارهای بسیار مفیدی برای مدیریت داخلی مجموعه و ارتباط اعضای داخلی یک شرکت با یکدیگر است.
علاوه بر این، نرم افزارهای CRM می‌توانند یک ابزار نظارتی بسیار دقیق در دست مدیران باشند تا در کنار نظارت بر میزان و اثرگذاری عملکرد تیم‌ها و کارکنان مختلف، بتواند چشم اندازی از وضعیت کنونی و آینده مجموعه را در اختیار آنها قرار دهد.
CRM به صورت کلی 5 هدف اصلی را دنبال می‌کند که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم:
1. رضایت مشتری
اولین و مهمترین اهداف CRM افزایش میزان رضایت مشتریان از مجموعه شماست. شما می‌توانید با کمک نرم افزارهای CRM مشتری‌های خود را راضی‌تر از همیشه نگه دارید.
البته این به معنای آن نیست که بدون داشتن سیستم‌های CRM نمی‌توان مشتریان راضی داشت، بلکه CRM ابزاری است که می‌تواند به شما کمک کند تا میزان رضایت مشتریان را افزایش دهید و هزینه کمتری برای این کار متحمل شوید.
علاوه بر این، حفظ رضایت مشتریان در زمانیکه کسب و کار شما بزرگ شده و تعداد مشتریان شما افزایش پیدا کرده است، ممکن است به سادگی گذشته نباشد. در چنین شرایط ممکن است دیگر نتوانید به راحتی پاسخگوی نیازها، درخواست‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان خود باشید و همین موضوع باعث شود تا آنها از شما ناراضی باشند.
نارضایتی مشتری مساوی است با از دست او، و از دست دادن مشتری مساوی است با از دست دادن یک سرمایه بزرگ.
بنابراین شرکت‌های و مجموعه‌های بزرگ یا رو به پیشرفت حتماً به سیستم‌های CRM نیاز دارند تا بتوانند از ابزارهای آن برای مدیریت ارتباط با مشتریان، جهت حفظ و بالا بردن سطح رضایت آنها، استفاده کنند.
مهمترین اهداف CRM و کارهایی که برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان انجام می‌دهد عبارتند از:
- افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان با استفاده از قابلیت‌هایی همچون تیکت گذاری، نمایش اطلاعات مشتری در هنگام تماس و غیره
- کمک به پیگیری سریعتر و بهتر تعاملات مجموعه با مشتریان
- کمک به بهبود ارتباط مجموعه و ارائه خدمات بهتر به مشتریان وفادار و خاص
- ثبت و ذخیره تاریخچه تراکنشات و تعاملات مشتری با مجموعه به منظور تحلیل و بررسی مشتری و شناخت بهتر از او، نیازها و خواسته‌هایش
اصولاً تمام اهدافی که CRM دنبال می‌کند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم روی دو محور ارزیابی وضعیت مجموعه و بالا بردن سطح رضایت مشتریان متمرکز است.
جلب رضایت مشتریان مهمترین گامی است که هر کسب و کاری باید برای بالا بردن میزان سودآوری و بهره وری مالی آن را بردارد. یادتان باشد که مشتریان راضی، اصلی‌ترین عامل موفقیت هر برند یا کسب و کار کوچک و بزرگی هستند. و ابزارهای CRM شما را در دست یابی به این سطح رضایت یاری می‌کنند.
2. خودکار سازی سیستم
یکی بزرگترین پایگاه‌های اتلاف انرژی در مجموعه‌های تجاری، طی کردن روندهای و فرآیندهای تکراری و روزمره توسط کارکنان است. فرایندهای تکراری معمولاً باعث خستگی و بی حوصلگی کارکنان می‌شوند، انگیزه آنها را می‌گیرند، ناامیدشان می‌کند و خلاقیت و انرژی‌شان را نابود می‌کند. اتفاقی که در نهایت باعث افت کردن میزان و اثرگذاری عملکرد آنها می‌شود.
پس اگر می‌خواهید راندمان کاری کارکنان مجموعه خود را بالا ببرید و از میزان کارکرد آنها انتظارات منطقی داشته باشید، باید در راستای بهبود شرایط کاری آنها تلاش کنید.
روندهای تکراری در بحث ارتباط با مشتریان همیشه وجود دارند. یکی از اهداف CRM هم مرتفع کردن آنهاست. به عنوان مثال ارسال پیامک‌های تبریک یا ایمیل‌های تبلیغاتی یا نظرسنجی و غیره، یک کار تکراری است که وقت و انرژی زیادی از افراد می‌گیرد، در حالی که به هیچ فکر و خلاقیتی هم احتیاج ندارد.
پس طبیعی است که چنین کارهایی نه تنها انگیزه کارکنان را می‌کشند بلکه باعث اتلاف وقت و انرژی آنها نیز می شوندو وقت و انرژی که می‌توانست صرف کارهای موازی دیگری شود.
از جمله اهداف راه اندازی سیستم‌های CRM اتوماسیون و خودکارسازی این فرایندهاست. شما می‌تواند انجام فرایندهای تکراری با با خیالی آسوده به CRM بسپارید. هوش مصنوعی نرم افزار CRM با یک برنامه ریزی ساده و دستورات ابتدایی، چنین اموری را برای شما انجام می‌دهد.
علاوه بر اتوماسیون فرآیندهای ساده‌ای همچون ارسال ایمیل‌های تکراری با جایگذاری نام هر گیرنده، CRM می‌تواند کارهای پیچیده‌تری را هم خودکار سازی کند. به عنوان مثلاً شما می‌توانید از ابزارهای CRM برای دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلفی همچون محل سکونت، شغل سن و غیره نیز استفاده کنید.
با انجام چنین کارهایی بار سنگینی را از روی دوش تیم بازاریابی و فروش خود برداشته و باعث می‌شود تا انرژی و وقت در کانال‌های مفیدتر و به شکل موثرتری صرف شود.
از دیگر اهداف CRM این است که همچنین می‌تواند ارتباط واحد مختلف را با یکدیگر یکپارچه سازی کند.
به اینصورت که اطلاعات وارد شده توسط مثلاً کارشناسان واحد فروش در اختیار کارشناسان واحد پشتیبانی هم قرار می‌گیرد تا راحت‌تر بتوانند پاسخگوی مشتری باشند چراکه می‌دانند آن مشتری دقیقاً در زمانی، چه خریدهایی انجام داده، معاملاتش در چه مرحله‌ای قرار دارد، تاریخچه تعاملاتش چیست و غیره.
در کنار اینها با استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید وبسایت خود را نیز ارتقا داده و فرم‌های نظر سنجی را در اختیار آنها قرار دهید. نتایج این نظرسنجی‌ها نیز (که برای تحلیل وضعیت کسب و کار ضروری هستند) به صورت اتوماتیک در اختیار شما قرار داده می‌شوند.
سی آرام می‌تواند برخی از پاسخگویی‌ها را مشتریان را خودکارسازی کند تا مثلاً به حضور نیروهای انسانی (که برای شما هزینه دارند) برای جواب دادن به سؤالات رایج نیازی نداشته باشید.
به عنوان مثال تصور کنید که می دانید قرار است در یک بازه زمانی شرکت شما در ارائه خدمات یک مشکل مشخص داشته باشد.
در چنین شرایطی نرم افزارهای CRM می‌توانند در پاسخ به تماس‌های تلفنی به صورت خودکار این اطلاعیه را به سمع مشتریان شما برساند و نیازی نباشد که هر بار کارشناس واحد پشتیبانی تلفنی این موضوع را به تک تک مشتریان توضیح دهد، بلکه انرژی خود را صرف حل کردن مشکلات شخصی‌تر کند.
3. بالا بردن فروش
افزایش فروش اصولاً مهمترین هدفی است که هر کسب و کاری در هر ابعادی آن را دنبال می‌کند. افزایش رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید، تولید محصولات یا ارائه خدمات جدید و ویژه و به صورت کلی هر فعالیتی که هر مجموعه تجاری انجام می‌دهد، اصولاً برای افزایش فروش است. برنامه ریزی‌ها برای افزایش فروش هم ممکن است کوتاه، میان یا بلند مدت باشند.
نرم افزارهای CRM می‌توانند در این راستا نیز به شما کمک کنند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به تیم‌ها و نمایندگی‌های فروش شما کمک می‌کنند تا به جای سخت‌تر کار کردن، هوشمندانه‌تر کار کنند. این یعنی صرفه جویی در وقت و هزینه و در عین حال بالاتر بردن راندمان کاری.
با استفاده از نرم افزارهای CRM کارشناسان واحد فروش می‌توانند درک بهتری از نیازهای مشتریان داشته باشند و ارتباط عمیق‌تر و شخصی‌تری با هر مشتری برقرار نمایند. یادتان باشد که هرچقدر ارتباط شما با مشتریانتان بهتر باشد، فروش شما نیز بالاتر خواهد رفت.
با استفاده از داده‌هایی که CRM در اختیار کارشناسان فروش قرار می‌دهد، آنها می‌توانند علایق هر مشتری را بفهمند و بدانند که برای جلب رضایت و نظر هر مشتری چگونه باید با او رفتار کنند.
در سیستم‌های CRM برای هر مشتری یک پروفایل جداگانه تعریف می‌شود که علاوه بر اطلاعات فردی و شخصی می‌توان داده‌های مربوط به تیپ شخصیتی او را نیز گنجاند تا فروشنده پیش از برقرای تماس با مشتری، شناخت کلی از نحوه صحیح ارتباط با او داشته باشد.
چنین اطلاعات به ویژه برای کارکنان واحد تماس‌های تلفنی ضروری خواهد بود. همچنین می‌تواند در یکپارچه سازی هویت شما در پاسخگویی به مشتریان در بسترهای ارتباطی مختلف، از جمله تماس‌های تلفنی، مراجعه‌های حضوری و تعاملات در شبکه‌های اجتماعی نیز کمک کند.
4. تحلیل حال و پیش بینی آینده
برای اینکه بتوانید مشتریان جدیدی را جذب کنید و پایگاه مشتریان وفادار و دائمی خود را تقویت نمایید تا در نهایت سودآوری مجموعه را افزایش دهید، باید همواره از وضعیت خود آگاه باشید. اگر می‌خواهید در کسب و کار به موفقیت برسید نباید با چشمان بسته حرکت کنید.
به همین خاطر همیشه باید وضعیت و جایگاه کنونی خود را تحلیل کنید و مدام نقاط قوت و ضعف خود را در بحث بازاریابی و فروش ارزیابی کنید. ارزیابی‌هایی که باید واقع گرایانه و راهبردی باشند.
نرم افزارهای CRM در این زمینه کمک‌های شایانی به شما می‌کنند. سیستم‌های CRM می‌توانند گزارش‌ها و شاخص‌های سنجش متعددی را در اختیار شما قرار دهند که با استفاده از آنها می‌توانید تحلیل درستی از وضعیت و جایگاه خود داشته باشید.
با استفاده از این گزارش‌ها به عنوان مثال می‌توانید ببینید که میزان معامله‌های نهایی شده به نسبت کل معامله‌های آغاز شده چقدر است؟ یا اینکه معامله‌های شرکت شما با مشتریان معمولاً در چه مرحله‌ای شکست می‌خورد؟
یا اینکه چند درصد از مشتریان بالقوه‌ای که با آنها ارتباط برقرار می‌کنید به مشتریان فعال شما تبدیل می‌شوند؟ دلیل رضایت یا نارضایتی مشتریان از شما چیست؟ تعداد مشتریان وفادار شما چقدر است؟ طول عمر مفید مشتریان چقدر است؟ و غیره.
CRM چندین گزارش تحلیلی دقیق را وضعیت کسب و کار شما در اختیارتان قرار می‌دهد که با استفاده از آنها به خوبی می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید. بررسی این گزارش‌ها به شما نشان می‌دهد که در کدام نقاط باید بیشتر کار کنید و بهتر است تمرکزتان را روی کدام نقطه‌ها افزایش دهید.
علاوه بر کمکی که این گزارش‌های تحلیل در تعیین جایگاه و وضعیت کسب و کار شما می‌کنند، می‌توانید از آنها برای برنامه ریزی استراتژی‌های آینده خود نیز استفاده کنید. این گزارش‌ها پیش بینی می‌کنند که با این حجم و وضعیت از کار آیا می‌توانید در آینده به اهداف تعیین شده از قبل برسید یا خیر؟
از همین رو مجموعه‌های تجاری حرفه‌ای برای برنامه ریزی‌های کوتاه و بلند مدت خود از داده‌های تحلیلی CRM به شدت استفاده می‌کنند و مدام در حال ارزیابی عملکرد خود هستند.
5. ثبت و ذخیره داده‌ها
یکی از مهمترین اهداف CRM این است که همه داده‌ها را ذخیره کند. هیچ اطلاعاتی نیست که در بانک‌های ذخیره سازی CRM ثبت نشود. عصر حاضر، عصر اطلاعات است و مطمئناً ذخیره تمام داده‌های شرکت اهمیت بسیار بالایی دارد. این داده‌ها سرمایه‌های مهمی هستند که در شرایط مختلف برای منظورهای مختلف به کار شما می‌آیند.
از داده‌های مربوط به خرید و فروش گرفته تا موجودی‌های انبار، اطلاعات مشتری، گزارش عملکرد کارکنان، ساعت‌های کاری و اضافه کاری، حجم فروش، درصد مشتریان مختلف، میزان معاملات انجام شده یا نشده، همه و همه در CRM ذخیره می‌شوند به صورت عمومی یا خصوصی در اختیار کارکنان واحدهای مختلف قرار می‌گیرند.
خیلی از تیم‌های مختلف به داده‌های مشترک تیم‌های دیگر احتیاج دارند تا بتوانند به درستی با یکدیگر همکاری کنند. تصور کنید کارشناس واحد فروش بدون اطلاع از موجودی انبار بخواهد سفارش بگیرد!
برای ثبت و ذخیره این حجم عظیم داده و اشتراک گذاری آنها، طبیعتاً نمی‌توانید به سیستم‌های سخت افزاری متکی باشید. تصور کنید داده‌های مربوط به موجودی انبار در یک هارد درایو ذخیره شده باشند! در این شرایط هیچ راهی برای دسترسی به آن اطلاعات توسط یکی از کارشناسان فروش نیست.
به همین خاطر هم هست که CRM یک نرم افزار تحت وب است. همانطور که اشاره کردیم برای استفاده از ابزارها و محقق کردن اهداف CRM باید به اینترنت متصل باشید از فضای ذخیره سازی ابری استفاده کنید.
این موضوع در دوران همه گیری ویروس کرونا بیش از هر زمان دیگر اهمیت خود را نشان داد. یعنی زمانی که تعداد زیادی از کارکنان مجبور بودند کارهای خود را از داخل خانه انجام دهند ولی به هر حال باید با هم ارتباط می‌داشتند و به یک فضای مشترک برای اشتراک گذاری داده‌ها نیاز داشتند.
تحت وب بودن CRM این امکان را برای شما فراهم می‌کند. شما می‌توانید به صورت صورت نامحدود تمام داده‌های شرکت را در یک فضای ابری ذخیره کنید، بدون اینکه نیازی به خرید دستگاه‌های جدید و فضاهای سخت افزاری ذخیره اطلاعات داشته باشید.
استفاده از فضای ابری نه تنها دسترسی به اطلاعات را آسان می‌کند بلکه ضامن امنیت آنها نیز هست. علاوه بر اینکه داده‌ها را نظم بخشیده و آنها را مرتب می‌کند.
برای آشنایی بیشتر توصیه می‌کنیم مقاله سی آرام ابری را مطالعه کنید.
البته نرم افزارهای سی آرام روی سرورهای داخلی نیز پیاده سازی می‌شوند. واقعیت این است که بیشتر شرکت‌های بزرگ ترجیح می‌دهند از CRM روی سرورهای داخلی (به صورت نصبی یا تحت وب) استفاده کنند تا هم حجم ذخیره سازی اطلاعات را افزایش دهند، هم امنیت اطلاعات را بیشتر تضمین کنند و هم دسترسی‌شان به سیستم صرفاً منوط به اتصال به اینترنت نباشد.
برای آشنایی بیشتر توصیه می‌کنیم مقاله سی آرام تحت وب را مطالعه کنید.
کیان پرداز هوشمند علاوه بر ارائه خدمات CRM ابری، CRM تحت وب (نصبی) هم به شما ارائه می‌کند. شما می‌توانید با نرم افزار سی آرام کیان پرداز هوشمند نه تنها سی آرام را به صورت تحت وب و روی سرورهای داخلی پیاده سازی کنید، بلکه با اتصال همزمان آن به اینترنت، هر لحظه به صورت آنلاین نیز به برنامه و اطلاعات سرور شخصی خود دسترسی داشته باشید.
جمع بندی
نرم افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، ابزارهایی هستند که می‌توانند کلید موفقیت شما در کسب و کارتان باشند. امروزه مشتریان بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کارها مهم شده‌اند و جلب رضایت آنها نقش کلیدی در افزایش سهم فروش و موفقیت شما خواهد داشت. این خود یکی از مهمترین اهداف CRM است.
ابزارهای CRM علاوه بر اینکه به شما کمک می‌کنند تا ارتباط بهتر و عمیق‌تری با مشتریان خود داشته باشید، راندمان کاری کارکنان واحدهای مختلف را نیز بالا برده، روندهای تکراری را اتوماسیون می‌کند و البته در تحلیل وضعیت فعلی و پیش بینی برنامه‌های آینده به شما کمک می‌نمایند. علاوه بر اینکه یک ابزار نظارتی فوق العاده برای ارزیابی عملکرد تیم‌ها و کارمندان هستند.
به یاد داشته باشید که نصب و راه اندازی نرم افزارهای CRM یک کار تخصصی است. بنابراین بهتر است برای این منظور با شرکت‌هایی که به صورت تخصصی کار CRM انجام می‌دهند همکاری کنید.
شرکت کیان پرداز هوشمند از جمله شرکت‌هایی است که به صورت حرفه‌ای، کار پیاده سازی مناسب‌ترین نرم افزار CRM را متناسب با نیازها و ظرفیت‌های شرکت شما انجام می‌دهد.
